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Resumen Ejecutivo
El sistema bancario y la economía en Ghana están creciendo. Actualmente existe bastante interés por parte de las redes microfinancieras y asociaciones no gubernamentales en promover el tema de la protección al cliente. Sin embargo, en el futuro se necesitará algún tipo de intervención legal o regulatoria para crear una base sólida de protección al cliente de servicios financieros. También se necesita una entidad más centralizada para supervisar los distintos sectores de la industria microfinanciera, ya que el sistema regulatorio actual se encuentra esparcido entre distintas instituciones. El estado actual de protección al cliente en Ghana es débil; el gobierno no ha tomado las acciones necesarias para tratar los temas principales.
- No existe una ley general de protección al cliente, ni tampoco un reglamento claro sobre la protección al cliente de servicios financieros. Los intereses de los bancos y de los clientes no son claramente definidos y diferenciados por las leyes existentes.
- Las informales agencias de cobranza y acreedores tienen la ventaja de estar cerca a la comunidad que atienden y ofrecer un servicio rápido, pero existen inquietudes acerca de su comportamiento con respecto a la protección al cliente ya que muchos no forman parte de ninguna asociación del sector.
- GHAMFIN y SPEED, dos facilitadores de microfinanzas, han lanzado una campaña de educación financiera y para informar a los clientes de sus derechos y responsabilidades.
Introducción
Aunque ubicado en un continente donde el 40% de la población vive con menos de un dólar diario, Ghana es uno de los países más pacíficos y económicamente prósperos de África. Ghana ha visto avances sociales importantes en los últimos años y beneficia de entre los niveles más altos de expectativa de vida y más bajos de VIH en toda África Sub-sahariana. Además de este progreso social, la última década también ha visto la importante expansión económica y de los mercados nacionales. Según el Banco Mundial "El desempeño económico de Ghana sigue fuerte, mostrando en el 2008 las tasas de crecimiento nacionales del PIB a o arriba del 6 por ciento por el cuarto año consecutivo.” Sin embargo, la economía de Ghana sigue dependiente del apoyo internacional y las actividades agrícolas.
Ghana es uno de los países más fáciles de hacer negocios. Según el reporte anual Doing Busines 2009, distribuido por el Grupo del Banco Mundial, de los 46 países Sub-Saharianos incluidos en el estudio Ghana clasificó como el quinto más fácil en cuanto a la existencia de un entorno que facilita los negocios. En total, el mercado de Ghana es muy amigable, pero el proceso complejo de empezar un negocio formal en el país establece barreras que podrían introducir consecuencias potenciales para los consumidores.
Para Ghana, al igual que para el resto del mundo, el 2007 fue un año de mucho crecimiento en cuanto a las redes de agencias para muchos bancos. Después de la introducción de nuevas leyes por el Banco de Ghana, facilitando la incursión en la banca personal, se ha incrementado la competencia. Esto ha sido acompañado por el crecimiento de los mercados financieros al igual que los avances de innovación y tecnológicos.
Sin embargo, el estado actual de la protección al cliente en Ghana no es fuerte. Los reguladores aún no han creado una ley básica de protección al cliente, y aún no queda claro si esa ley incluiría los servicios financieros. Existen las buenas intenciones de las redes microfinancieras y asociaciones no-gubernamentales para promocionar el tema; sin embargo, será necesaria la participación legal o regulatorio en el futuro, para crear una base fuerte para la protección al cliente en los servicios financieros.
Marco Legal
El Banco de Ghana (BOG) es la autoridad general regulatoria y de supervisión para todas las instituciones financieras del país. Fue creado por el Acta del Banco de Ghana de 2002 con el fin de asegurar:
- la seguridad de los fondos depositados;
- el mantenimiento de solvencia, activos de buen calidad, liquidez adecuado y rentabilidad;
- el cumplimiento con los requisitos legales y regulatorios;
- la competencia justa entre los bancos; y,
- el mantenimiento de un sistema de pago eficiente.
Por ley, todos los bancos e instituciones financieras no bancarias deben ser licenciados por el BOG. Una vez reciban su licencia el BOG asegura que cumplan con el reglamento bancario, incluyendo el Acta Bancario (673) de 2004, la Ley de Instituciones Financieras (no bancarias) del 1993 (P.N.D.C.L. 328), el Código de Compañías de 1963 (Acta No. 179), y varios otros disposiciones, instructivos, circulares y regulaciones del BOG. El Banco de Ghana supervisa y regula el sistema financiera, incluyendo el estudio y la generación de reformas a la industria bancaria con el fin de facilitar la creación de la riqueza, el crecimiento económico y el desarrollo dentro de Ghana. El Acta Bancario de 2004 es la principal herramienta regulatoria del Banco de Ghana.
El Acta Bancario es una ley bastante orgánica, pero curiosamente para el tema de protección al cliente cuenta con una clausula que prohíbe a los directores, asesores o cualquier otro empleado del banco revelar información relacionado con las actividades del cliente con ese banco. Excepciones incluyen instancias donde la revelación sea requerida por ley, por una corte de jurisdicción competente, por el Banco de Ghana o cuando autorizado por el mismo cliente o en el mejor interés del banco. Este punto es muy interesante ya que no dibuja una línea clara entre los intereses del consumidor y los de la banca.
La Oficina de Investigación e Información Crediticia (ICRO, por sus siglas en inglés) es la oficina dentro del Banco de Ghana encargada de proteger al consumidor de servicios financieros y de educarlos sobre sus derechos y responsabilidades. La ICRO sirve no solamente para proteger al consumidor sino también para fomentar la confianza, disciplina y harmonía dentro de la industria bancaria. La ICRO regula tanto los bancos como las instituciones financieras no bancarias.
Esta oficina tiene nueve recomendaciones que los clientes deberán tomar en cuenta para protegerse del comportamiento abusivo de los bancos y otras instituciones financieras:
1. Asegurar que la institución financiera es licenciada por el Banco de Ghana.
2. Leer toda la información proporcionada, especialmente los términos (la letra pequeña).
3. Preguntar sobre cualquier aspecto que no entiende.
4. Revisar con cuidado toda la información sobre los beneficios de los productos y servicios, Ej. La tasa de interés.
5. Entender completamente la naturaleza de todos los riesgos.
6. Entender todas las tarifas y cobros.
7. Si parece demasiado bueno/atractivo, revisar con otras fuentes antes de inscribirse.
8. Contactar a la línea directa de la ICRO en caso de cualquier inquietud o duda.
9. Comparar en otros bancos.
La ICRO tambíen cuenta con una sección dedicada a los derechos y responsabilidades de clientes y bancos, donde enfatiza la comunicación y la transparencia.
Según el Dr. Charles Ackah del Instituto de Investigación Estadística, Social y Económica, "Ghana actualmente carece de una ley integral para la protección al cliente. Sin la implementación de una ley integral de protección al cliente Ghana tendrá que enfrentar los abusos en el mercado que surgen de la competencia desleal, la falta de comunicación y la pobre calidad de educación. Una Ley Nacional de Competencia Justa ya se encuentra en desarrollo, para asegurar ‘precios más bajos, bienes y servicios de mejor calidad, y servicios con una mejor selección'." Los planes de redactar un borrador de esta ley llevan desde 2007; sin embargo, actualmente no existe ninguna ley parecida.
No obstante, existen varias instituciones encargados con la supervisión de las políticas del sector para la protección al cliente. Estos son:
- Ghana Standards Board
- Food and Drugs Board
- Public Utilities Regulatory Commission
- National Communications Authority
- Environmental Protection Agency
Instituciones Financieras No bancarias
En 1975 se abrieron varios bancos rurales para responder a la pobre penetración del sector rural y movilizar más ahorros dentro de la comunidad local. Los bancos rurales fueron licenciados bajo el antiguo Acta Bancario de 1970, bajo el reglamento especial que permitió el establecimiento de los bancos pequeños con un capital mínimo de US $43,000, siempre y cuando el capital provenía de la misma comunidad que pretendía atender.
En 1995 se adoptó el nombre ‘banco comunitario’ para referirse a cualquier banco rural que fue comisionado. Estos bancos comunitarios fueron sujetos a estándares más altos de entrada. Únicamente 6 de los 130 Bancos Rurales Comunitarios (los RBC) actualmente se llaman bancos comunitarios. El Banco de Ghana encontró muy costoso la tarea de supervisar estos bancos, debido a que son esparcidos por todo el país.
Históricamente, las cooperativas de crédito se ven más como grupos sociales y colaboradoras que entidades financieras. Son licenciadas bajo el Decreto de Sociedades Cooperativas del 1968 y sólo parcialmente supervisadas por el Consejo Co-operativo. Es implícito un elemento regulatorio dentro del requisito que una cooperativa de crédito deber primero establecerse como Grupo de Estudio de economía y pasar por un curso de estudios con la Asociación de Cooperativas de Crédito de Ghana (Ghana Cooperative Credit Unions Association) antes de calificarse como miembro de pleno derecho, uno de los prerequisitos para registrarse oficialmente con el Departamento de Cooperativas.
Se ha redactado un nuevo Acta de Cooperativas de Crédito (CUA, por sus siglas en inglés) que reconocería explícitamente la dualidad de los papeles del Departamento de Cooperativa como la autoridad de registro y del Banco de Ghana como la autoridad regulatoria financiera. La ley detallaría las responsabilidades de supervisión que se delegaría al CUA, que reportaría a la Junta de Supervisión para las Cooperativas de Crédito, una nueva junta cuya formación se propone en el Acta. El borrador de esta ley está bajo revisión por el Banco de Ghana, entidad asignado por el Acta del Banco de Ghana de 2002 para delegar la supervisión y autorizar a “cualquier persona para ejercer la autoridad del Banco de regular y supervisar las instituciones financieras no bancarias.” Actualmente esta autoridad queda en manos del Banco de Ghana; sin embargo, es inquietante la falta de detalle en los criterios para elegir los miembros de la Autoridad Regulatoria para las Cooperativas de Crédito. En este sentido la ley podría ser un poco más específica.
Bajo el Proyecto del Banco Mundial y la Reforma del Sector Financiero, el gobierno buscó diversificar y modernizar el sector financiero, introduciendo la Ley (No bancaria) de Instituciones Financieras de 1993 (NBFI), que distinguió entre las nueve tipos de instituciones financieras: Compañías de descuento, casas de financiamiento, casas de aceptación, sociedades de ahorro y crédito para vivienda, cooperativas de crédito, compañías de crédito hipotecario, fondos de capital de riesgo, compañías de leasing o alquiler con derecho de compra y cooperativas de ahorro y crédito. El Banco de Ghana estableció un nuevo Departamento de Instituciones Financieras No Bancarias para manejar la licenciatura y supervisión de estas instituciones. La ley NBFI reguló las instituciones financieras “semi-formales” conocidos como compañías “susu. Bajo la ley NBFI estas compañías fueron obligadas a convertirse en compañías licenciadas de ahorro y crédito.
Los agentes “Susu” son asesores que recolectan depósitos de sus clientes, por lo general diariamente, hacia un plan de ahorros. Al final del periodo acordado los agentes Susu devuelven el ahorro acumulado, menos el monto de la compensación, a sus clientes. El monto recolectado puede ser muy bajo, implicando que sirven una población posiblemente sin acceso a una cuenta de ahorros formal. Cómo el Banco de Ghana no regula a los agentes Susu, algunos operan bajo la supervisión de la Asociación Cooperativa de Agentes Susu de Ghana (GCSCA). Según el Fondo Internacional de Desarrollo Agrícola (IFAD), existen ventajas y desventajas del sistema Susu. La mayoría tienen que ver con protección al cliente.
- Buen conocimiento de la economía local;
- Buen alcance comunitario (servicio directo y a la puerta de su negocios/hogar);
- Excelente conocimiento de los clientes y sus actividades económicas;
- Bajos costos transaccionales;
- Existe poca o ninguna burocracia y papeleo en el trámite;
- Agilidad en el proceso de modificación a las circunstancias cambiantes, como son las emergencias; y,
- Respuesta rápida.
También se han identificado varias desventajas, como son:
- La generación de pérdidas por inflación, demora en recolección, o la falta de interés sobre el ahorro;
- Muchas veces los prestamistas imponen altas tasas de interés;
- Demasiada dependencia en la confianza, que puede ser abusada;
- Ningún vínculo entre el crédito y el ahorro;
- Bajos montos de crédito y ahorro;
- Oferta limitada de productos financieros;
- Ningún recurso legal para el manejo de deudores morosos o, en el caso de los ahorradores, el fraude;
- Con las ROSCAS (asociaciones de ahorro y crédito rotativo), cada integrante debe esperar su turno para recibir su préstamo.
Redes
Ghana tiene una nueva Agencia de Protección al Cliente, un organismo no gubernamental que actuará como intermediador para las inquietudes del consumidor y un defensor para la promoción de los asuntos sociales tales como el fortalecimiento y al apoyo al desarrollo de los estándares y mecanismos de la industria para dirigirse a los abusos de los derechos del consumidor. Esta agencia aún no cuenta con un sitio Web.
Ghana MicroFinance Institutions Network (GHAMFIN)
GHAMFIN es una red informal de instituciones e individuos que opera dentro de la industria microfinanciera de Ghana. La red creció de un programa de investigación patrocinado por el Banco Mundial y diseñado para el fortalecimiento de las institución de microfinanzas para contribuir a la generación de un mecanismo de apoyo a las instituciones comunitarias (grass-roots) sostenibles que ofrecen servicios financieros a las personas de bajos ingresos. Representa a la gran mayoría de instituciones en Ghana que ofrecen servicios financieros. Entre estas instituciones son varias ONG financieras, agentes Susu, bancos rurales, cooperativas de crédito, organismos vértice, proveedores de servicios de desarrollo empresarial y cooperativas de ahorro y crédito. Su misión es coordinar, apoyar y desarrollar el sector microfinanciero en Ghana.
Los objetivos de GHAMFIN son:
- Establecer indicadores de desempeño para la autorregulación de las microfinanzas
- Desarrollar una base de información microfinanciera
- Educar a sus miembros sobre las mejores prácticas
- Proporcionar el acceso a programas de capacitación para los miembros, como una oportunidad para mejorar sus capacidades
- Enriquecer la calidad de la integración entre las redes que están buscando fondos de investigación y desarrollo para tratar los problemas comunes enfrentados por la industria microfinanciera.
Actualmente la organización no tiene un código de ética. Sin embargo, realiza iniciativas para la protección al cliente. A finales del 2007 GHAMFIN, en asociación con SPEED Ghana, lanzó una campaña de educación y protección al cliente, dirigida específicamente a los clientes de microfinanzas. La campaña buscó enseñar la educación financiera al igual que los derechos y responsabilidades del consumidor.
SPEED lanzará un programa de educación y protección al cliente a través de las emisoras de radio y la distribución de materiales promocionales impresos. A través de la formación de profesionales en asesoría financiera, las micro-, pequeñas y medianas empresas y otros clientes pueden lograr mayor conocimiento de sus propios comportamientos y de las falencias en sus capacidades de educación financiera. Finalmente, SPEED apoya la creación y adaptación de un Código de Conducta que las IMF pueden seguir en su trato con los pequeños depositantes y clientes de crédito.
La Asociación Cooperativa de Agentes Susu de Ghana (GCSCA, por sus siglas en inglés)
En 1994 se fundó la GCSCA como la organización que coordinaría todos las asociaciones regionales de agentes Susu en Ghana. Existen aproximadamente 4,000 agentes Susu, gran parte de los cuales pertenecen al GCSCA. La asociación busca regular las operaciones de los agentes Susu, minimizar el fraude, motivar y movilizar ahorros, proteger los fondos movilizados de los consumidores, proporcionar crédito a los de bajos ingresos y profundizar en el tema de la intermediación entre los bancos. Para mejorar la confianza del público en el trato con sus miembros, la GCSCA impone varias barreras regulatorias para ingresar a la asociación y para proporcionar los servicios a los mismos miembros.
Conclusión
El marco legal de protección al cliente en Ghana es débil. A pesar de los esfuerzos de mejoramiento adelantados por las organizaciones gubernamentales y asociaciones independientes, existe poca regulación. Un aspecto positivo es que el banco central cuenta con una oficina de información crediticia para velar por los intereses de los clientes. Sin embargo, hasta la fecha no ha salido ninguna ley de protección al cliente que toca temas más allá de la transparencia. Se necesita también un organismo vértice más centralizado para supervisar todos los sectores de la industria microfinanciera, ya que la poca regulación que haya se encuentra esparcida entre varias instituciones.
La iniciativa de SPEED Ghana y GHAMFIN es interesante y deberá recibir el seguimiento cercano para monitorear los resultados. Un buen comienzo para esta iniciativa podría ser el desarrollo de un código de conducta o ética con un enfoque en la protección y educación al cliente.
A pesar de la débil situación financiera del gobierno, el bajo nivel de desarrollo económico, y la necesidad de mayor regulación, el panorama al futuro en Ghana es positivo. Esto se debe a su sólido entorno político, liquidez externa en mejoría y los niveles manejables de la deuda neta externa pública y el pago del servicio de la deuda.
Agradecemos las contribuciones de los estudiantes del Consejo de Estudiantes de Negocios Internacionales (Student International Business Council-SIBC), que asistieron con la investigación y redacción de este estudio de país. Estos perfiles no son exhaustivos, ni han sido revisados por expertos en el país. Si usted identifica una brecha o un ;en la información suministrada, les agradecemos mucho sus comentarios sobre cómo podríamos mejorar su calidad y precisión. De esta manera podemos trabajar en conjunto para ampliar nuestro conocimiento de la variedad de estrategias de protección al cliente que existen, y las iniciativas que se están impulsando alrededor del mundo.
