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Resumen Ejecutivo
Desde el final de la guerra de los Balcanes en 1996 hay mucho interés en la reconstrucción económica de la región. Las microfinanzas han jugado un papel clave en la renovación económica de Bosnia y Herzegovina (BIH). Las redes de las IMF, que incluyen el 97% del total de los clientes de microfianzas en BIH, han adoptado códigos de protección al cliente. Sin embargo, no hay evidencia de una iniciativa concertada entre los reguladores, las redes de IMF y las asociaciones de clientes, para avanzar los temas de protección al cliente. El marco regulatorio para la implementación de la protección al cliente en el sector microfinanciero es bastante débil al momento. A continuación se nombran algunos datos adicionales sobre el estado actual de la protección al cliente en BIH.
Key Points about Microfinance and Consumer Protection in Bosnia:
- Existen leyes e instituciones dedicadas a la regulación de la banca, la industria financiera y el sector microfinanciero. Sin embargo, no se ha propuesto ninguna agenda para la creación de una ley general de protección al cliente, sin mencionar una ley específica de protección al cliente de servicios financieros.
- La Asociación Nacional Bosniana de Instituciones de Microfinanzas (AMFI), cuenta con un código de ética en los negocios. Este código incluye las provisiones sobre la competencia, la transparencia, las quejas/resoluciones y la privacidad de información del cliente. Sin embargo, no se menciona el asunto del sobreendeudamiento.
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La mayoría de los proveedores de las microfinanzas en BIH no se han consolidado, y el 25% de los clientes de las IMF en Bosnia son clientes de más de una IMF.
Introducción
Al finalizar la guerra en los Balcanes en 1996, varios de los países recién independizados, incluyendo Bosnia y Herzegovina, Macedonia y Serbia, se encontraron frente al gran desafío de la reconstrucción. Las instituciones y la economía de la región tuvieron que recrear casi de la nada, ya que la región se enfrentaba la difícil tarea de la transformación del sistema socialista aun antes que el comienzo de la guerra en 1992. Con al ayuda de las Naciones Unidas, la Unión Europea, y la OTAN, existen avances significativos en la renacimiento económico de la región.
El sector financiero de Bosnia y Herzegovina es active, pero principalmente incluye los bancos nacionales. El Ministerio de Finanzas reporta que actualmente existen 23 bancos en operación en todo el país. Sin embargo, existe una presencia significativa de organizaciones internacionales tales como USAID, CARE International, UNHCR y el Banco Mundial, entre otras que han contribuido a la creación de un sector de microcrédito con más de 200,000 clientes. Para una mayor comprensión del estatus actual de protección al cliente en Bosnia y Herzegovina, debemos profundizar en el tema del marco legal del país, mirar las políticas establecidas de la red de banca y explorar las respuestas de las redes de microcrédito.
Marco Legal
La Ley de Bancos, adoptado en 1998, y las Enmiendas a la Ley de Bancos, adoptadas en 1996, tomaron elementos de la tercera Directiva Bancaria de la Unión Europea, aplicadas a las instituciones de crédito. La Agencia Bancaria de la Federación, establecida con estas leyes, es el principal regulador bancaria en Bosnia y Herzegovina. Cuenta con la autoridad para emitir y revocar licencias de operación bancarias, y para supervisar las actividades del banco, incluyendo la inspección de las cuentas del banco y el cumplimiento con la ley.
La Ley de Bancos define las metas básicas de la Agencia:
- Otorgar las licencias para el establecimiento y desempeño de los bancos y las organizaciones de microcrédito;
- Otorgar las licencias para la modificación de la estructura organizacional de los bancos y las organizaciones de microcrédito;
- Supervisar el cumplimiento de los bancos y las organizaciones de microcrédito con la Ley de Bancos, la Ley de Enmiendas a la Ley de Bancos de la Federación de Bosnia y Herzegovina, y sus enmiendas;
- Establecer y supervisar la administración provisional, las liquidaciones y la bancarrota, y la recuperación de los bancos;
- Revocar las licencias otorgadas a los bancos y a las organizaciones de microcrédito, de acuerdo con las sanciones establecidas por Ley;
- Reevaluar el cumplimiento con los requisitos y las aprobaciones para la emisión de nuevas acciones; y,
- Evitar la implementación de las actividades de financiación que son obstáculos a la paz, según el Acuerdo del Marco General para la Paz en Bosnia y Herzegovina.
El Acta Sobre la Competencia también es una ley estatal, adoptada en julio de 2005. Se creó con base en las leyes de la Unión Europea y cubre acuerdos restrictivos, el abuso de una posición dominante y las concentraciones en el territorio de Bosnia y Herzegovina.
La Ley sobre Organizaciones de Microcrédito, del 14 de mayo de 2007, cuenta con algunos puntos que son pertinentes a la protección al cliente.
- No menciona ningún tema relacionado con la protección al cliente (Ej. sobreendeudamiento o transparencia); esto es extraño si se toma en cuenta la cooperación de la UE en la creación de las leyes en Bosnia y Herzegovina.
- Las organizaciones de microcrédito no pueden recibir ahorros o depósitos del público, personas naturales o jurídicas, sin exponerse a una multa.
- Las fundaciones de microcrédito deben formar y mantener reservas obligatorias para la prevención de pérdidas de crédito.
Desafortunadamente, estas nuevas leyes no fueron diseñadas para complementar las leyes y prácticas existentes a las que están acostumbradas los abogados, administradores y agentes gubernamentales bosnianos. Las nuevas leyes se crearon con la colaboración de abogados extranjeros, y carecen del las respectivas guías e historial de interpretación legal. Adicionalmente, existe una falta de coordinación entre las instituciones del país, dificultando la recopilación de información precisa.
Sin embargo, el panorama no es tan desalentador: la estructura de las transacciones es cada día más sofisticada y predecible en la medida en que los abogados y reguladores gubernamentales adquieren más experiencia en el tema. Con el tiempo, las brechas y las incoherencias del marco legislativo se resolverán y las transacciones comerciales y financieras se volverán más estables.
El Ministerio de Finanzas
El Ministerio establece las leyes y asegura que se cumplan inmediatemente a través de la aplicación de las regulaciones correspondientes, resuelve conflictos en instancias administrativas, supervisa y realiza otras funciones administrativas dentro de nivel de autoridad.
El Ministerio prepara y propone leyes, regulaciones y actas generales, y realiza otras funciones definidas por estas leyes y regulaciones.
El Ministerio se encarga también de:
- Desarrollar principios para políticas tributarias y la preparación de las regulaciones relevantes;
- Establecer relaciones con instituciones financieras internacionales y nacionales;
- Planear y manejar la deuda de Bosnia y Herzegovina, y cumplir con las responsabilidades financieras e internacionales;
- Proponer políticas relacionadas con la deuda extranjera y doméstica;
- Preparar el presupuesto y el balance final de Bosnia y Herzegovina;
- Coordinar las actividades relacionadas con la provisión de recursos presupuestales de Bosnia y Herzegovina;
- Implementar el presupuesto y la financiación de las instituciones de Bosnia y Herzegovina;
- Desarrollar y operar el sistema de información financiera;
- Desarrollar e implementar la supervisión interna de los usuarios del presupuesto;
- Administrar las propiedades que pertenecen a instituciones de Bosnia y Herzegovina; y,
- Recopilar, distribuir y publicar la información general fiscal consolidada y pública del gobierno.
La Agencia Bancaria de la Federación de Bosnia y Herzegovina (FBA)
La Agencia Bancaria de la Federación de Bosnia y Herzegovina jugó un papel importante en la reforma del sector bancario. FBA fue fundada a finales del 1996 como una institución independiente y sin fines de lucro, dedicada a las actividades de supervisión y licenciatura. Desde su inicio, la FBA, con miras a implementar un sistema bancario fuerte, estable y orientado al mercado, se apoyó en los estándares internacionales de negocios y de la supervisión bancaria.
La agencia, junto con el banco central de BiH, motiva la generación de contactos internacionales para:
- La emisión de licencias para los bancos y las IMF;
- La supervisión de los bancos y las organizaciones de micro-crédito; y
- La recopilación de información sobre los bancos y las organizaciones de micro-crédito, y sobre sus actividades basadas en reciprocidad; los bancos y las organizaciones micro-créditos son obligados a facilitar el acceso a la ABF a toda su documentación comercial.
Redes
La Asociación de Instituciones de Micro-crédito en Bosnia y Herzegovina (AMFI)
Desde 1996, se han iniciado más de media docena de organizaciones de micro-crédito bien administradas en Bosnia y Herzegovina. Según los indicadores financieros, los once miembros de la AMFI manejan el 97% del mercado de microcrédito en BiH en el primer semestre de 2007, representando más de BMK 400 millones en préstamos (aprox. US $325 millones). Informes de crédito indican que se han atendido alrededor de 241,309 clientes, un enorme impacto social en el país.
La misión de AMFI es aliviar la pobreza y el desempleo a través del desarrollo económico y de la capacidad del personal que trabaja en el sector privado. También busca mejorar la capacidad de las IMF, junto con la de su gerencia y personal, para responder a los desafíos del sector y seguir sosteniendo el desarrollo económico de sus clientes.
La AMFI también buscar jugar un papel activo en el sector de microcrédito tanto estatal como regional, promoviendo la participación activa de las IMF en el desarrollo económico de Bosnia y Herzegovina y Europa Sudeste, para la reducción de la pobreza.
La organización forma parte del Centro de Microfinanzas para Europa Sudeste y los Estados Recién Independizados (MFC), una red comunitaria (grass-roots) internacional de más de 90 instituciones de microcrédito de la región. La misión de la MFC is contribuir a la reducción de la pobreza y al desarrollo de la potencia humana a través de la promoción de un sector de microcrédito que sea tanto sostenible como orientado al desarrollo social, y que proporcione servicios adecuados, financieros y no-financieros, a un amplio número de familias y microempresas de bajos ingresos. El MFC cumple su misión proporcionando servicios de alta calidad y construyendo relaciones de largo plazo con la comunidad del microcrédito.
Por el lado de la protección al cliente, AMFI estableció el Código de Ética de Instituciones de Microcrédito, que debe publicarse en lás páginas Web de todos sus miembros y cumplirse de manera estricta, con castigos para las instituciones que no lo cumplen. Entre los artículos del Código de Ética son:
- Todos los integrantes de la red deberán cumplir los requisitos de la red antes de formalizar su membrecía.
- AMFI mediará todos los conflictos entre las instituciones socias.
- Todas las IMF deberán utilizar terminología única e inequívoca, que refleja conceptos generalmente aceptados, facilitando la comparación entre las IMF.
- Las IMF jamás revelarán la información privada de sus clientes.
- Las IMF deberán proporcionar espacios y procedimientos claros para que el cliente pueda registrar todo tipo de quejas, objeciones, y reclamos relacionados con los productos y servicios.
- Toda la información relacionada con los términos y remuneración de los servicios (tasas de interés, periodos de vencimiento, comisiones) deberán permanecer disponibles en las oficinas de cada IMF, y deberán también entregarse al secretariado de la AMFI.
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No se permitirán las prácticas de “competencia desleal,” nisiquiera las meramente enunciativas: precios irrazonablemente bajos y la oferta de compensación por adquirir los servicios de una institución; recopilación no ética de información sobre la competencia; la diseminación de cualquier clase de información sobre los competidores, especialmente cuando se trata de información errónea; el reclutamiento desleal de los empleados de otras instituciones.
Sin embargo, el código de la organización no menciona el sobreendeudamiento.
Conclusiones
El sector de microcrédito en Bosnia y Herzegovina ha visto un crecimiento sólido desde sus inicios en 1997, y su futura es muy prometedora también. Es importante comprender el contexto de BiH y darle tiempo a las instituciones de madurar y crear políticas adecuadas capaces de regular el sector financiero y proteger a los consumidores.
Por ahora, las organizaciones de microfinanzas han creado un marco de autorregulación que cubre cerca del 97% de los consumidores. Será bastante interesante ver si la existentica de competencia hace crecer el mercado al mismo tiempo que logra preservar los mismos estándares de protección al cliente.
Además, parece que no existe el diálogo suficiente y permanente en Bosnia y Herzegovina entre la AMFI, ABF y el Ministerio de Finanzas sobre la protección al cliente, ya que no estamos viendo un esfuerzo integrado dedicado al avance de este asunto tan crítico.
Estos perfiles no son exhaustivos, ni han sido revisados por expertos en el país. Si usted identifica una brecha o un error en la información suministrada, les agradecemos mucho sus comentarios sobre cómo podríamos mejorar su calidad y precisión. De esta manera podemos trabajar en conjunto para ampliar nuestro conocimiento de la variedad de estrategias de protección al cliente que existen, y las iniciativas que se están impulsando alrededor del mundo.
