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Resumen Ejecutivo

Aunque Brasil alardea un sistema de protección al cliente robusto y sólido, incluyendo un Código de Protección al Cliente, la protección al cliente para el creciente sector microfinanciero no es tan institucionalizada como para otras partes de la economía. Una amplia gama de agencias estatales y varias ONG promueven la protección al cliente de los servicios financieros, en el sector de la banca comercial. En la medida que los servicios financieros alcancen cada vez más brasileños de bajos recursos, las IMF, ONG y organizaciones del estado tendrán que trabajar en conjunto para asegurar que la tradición de protección al cliente abarque nuevas IMF y nuevos clientes.

• Los numerosos bancos, las IMF y las redes han establecido los principios, valores y códigos de conducta dirigidos a temas de la protección al cliente como son la transparencia, comportamiento ético del personal y la reparación de las quejas de los clientes. Sin embargo, otros principios como la prevención del sobreendeudamiento y privacidad de información del cliente aún no han sido ampliamente adoptados.
• El Código de Protección al Cliente estableció un sistema comprensivo para la defensa de los intereses del consumidor, involucrando múltiples agencias y niveles de gobierno. PROCONs, agencias estatales y municipales que ayudan a los consumidores a defender sus derechos y resolver conflictos, son una pieza clave en este sistema. Estas instituciones son ubicadas alrededor de Brasil, ofreciendo a los brasileños la oportunidad de buscar reparación para sus quejas.
• Siguiendo una tradición que comenzó en el gobierno, muchas instituciones financieras emplean defensores del pueblo a gasto propio para vigilar y defender los intereses del consumidor. La Asociación Nacional de Defensores del Pueblo de Brasil representa a estos defensores y los mantiene responsables a un estricto Código de Ética.

Introducción                                   

Pequeñas empresas en Brasil componen casi la mitad del empleo informal del país. El Banco Mundial confirma que para casi 60 millones de personas sus ingresos principales provienen de uno de los 4.1 millones de pequeñas empresas formales en Brasil. Existen también otros 14 millones de pequeñas empresas no formales que contribuyen a los ingresos de los brasileños de bajos ingresos. Para seguir aportando al crecimiento económico en Brasil, estas microempresas necesitan acceso a crédito, pero Brasil cuenta con una penetración de microfinanzas bastante baja en comparación con sus países vecinos.

No obstante, desde finales de los ’90 las microfinanzas se han expandido por Brasil. Según un Reporte del Banco Mundial de 2005 sobre acceso a servicios financieros en Brasil, este crecimiento se debe a varios factores: cambios legales y regulatorios que benefician las microfinanzas, apoyo gubernamental al nuevo programa y respaldo gubernamental para la financiación de nuevas instituciones de microfinanzas (las IMF).

En la medida que el acceso a los servicios financieros en Brasil se ha expandido a los segmentos de la población menos sofisticados financieramente, los temas de protección al cliente se han vuelto más importantes. En 2008 el Consejo Monetario Nacional (CMN), el regulador financiero de más alto rango en Brasil, emitió una nueva regulación facilitando la comparación por los clientes de las tarifas ofrecidas por los distintos bancos. Iniciativas como esta están mejorando la protección al cliente en Brasil, pero se dirigen principalmente al sector financiero establecido (Ej., los bancos comerciales). La aparición retrasada de las microfinanzas en Brasil ha causado también la demora en la aplicación de las normas y regulaciones de protección al cliente.

Mientras tal vez las IMF en Brasil no han madurado tanto, las organizaciones de sociedad civil que velan por la protección al cliente son sólidas. El Instituto Brasileño de Defensa al Consumidor (IDEC) es un líder entre los grupos de protección al cliente y ha enfocado una parte de su trabajo en los servicios financieros y en la banca. Sin embargo, similar a las otras agencias y organizaciones de protección al cliente, el trabajo del IDEC en este sector se enfoca casi exclusivamente en la banca comercial, la cual no se involucra mucho en las microfinanzas.

A pesar de contar con un sector microfinanciero que aún está en desarrollo, Brasil alardea un régimen sólido de protección al cliente en la que participa un grupo diverso de reguladores, agencias y entes que velan por los derechos de los clientes. En la medida que crezca las microfinanzas en Brasil, esta mezcla de entes interesados se verán obligados a ampliar su panorama de protección al cliente de los servicios financieros. Eventos recientes, como la conferencia de 2009 sobre los derechos del cliente y el crédito responsable, indica que la protección al cliente en Brasil también cambiará.

Marco Legal

El marco legal y regulatorio en Brasil se puede dividir en dos categorías distintas: la ley financiera y la ley de protección al cliente. La ley de protección al cliente protege a los clientes de todos los productos y servicios, no sólo los financieros, pero existen varios aspectos del actual Código de Protección al Cliente, tales como la protección en la redacción de contratos y la prohibición de la promoción engañosa, que son especialmente pertinentes a los clientes financieros.

La Ley Financiera

La ley que enmarca y vigila la industria de los servicios financieros es la ley 4595 de 1964, que estableció el Consejo Nacional Monetario (CMN), el Banco Central de Brasil (BCB), el Banco de Brasil (BB), y el Banco Nacional de Desarrollo Económico (BNDES).

Bajo la ley 4595 el CMN regula la conformación y operaciones de todas las instituciones en el Sistema Financiero Nacional (SFN), tanto públicas como privadas. La ley fija lineamientos generales pero deja la generación de la regulación al CMN. Bajo el mandato del CMN, el Banco Central regula todo tipo de crédito y la mayoría de otras transacciones del sistema financiero. Debido al tono general de la Ley 4595, no toca directamente los asuntos de protección al cliente. Sin embargo, empodera al CMN y al BCB para que fijen reglas de protección al cliente.

Dentro de este marco, las IMF han surgido para organizarse en tres categorías principales:

• Sociedades de Crédito Microfinanciero
• Sociedades Civiles de Interés Público 
• Cooperativas

Tanto las SCM como las OSCIP se crearon como nuevas entidades legales en 1999. Las SCM, Sociedades de Crédito Microfinanciero, son instituciones de crédito con fines de lucro, mientras las Sociedades Civiles de Interés Público (las OSCIP) son organizaciones sin fines de lucro no específicamente limitadas a las microfinanzas. Las SCM pueden acceder a fondos de capital a través de los préstamos de bancos, y son reguladas por el Banco Central de Brasil (BCB). Reportan sus actividades de crédito al buró de crédito del BCB, mejorando su capacidad de prevenir el sobreendeudamiento de sus clientes. Sin embargo, las SMN son instituciones financieras no-bancarias (IFNB) ya que no pueden recibir captaciones del público.

Como instituciones sin fines de lucro, las OSCIP tienen acceso a fondos del sector público y de los donantes para sus actividades de microcrédito. Las OSCIP también pueden participar en un amplio rango de actividades más allá del crédito, incluyen la educación financiera y consultoría empresarial. Las OSCIP son sujetas a los requisitos de reportaje no-prudencial con el Ministerio de Justicia. Las OSCIP sin fines de lucro son permitidas a ser dueñas de SCM con fines de lucro, lo cual, según el Banco Mundial, ha llevado a que muchas ONG microfinancieras legalicen su conformación bajo esta estructura con sus actividades de crédito en una SCM y sus actividades de educación y consultoría en el OSCIP.

Desde 2003, los reguladores han tratado a las cooperativas básicamente de la misma manera que tratan a los bancos. El Consejo Monetario Nacional aprobó nuevas reglas que lo hacen más fácil para las cooperativas atraer clientes y armonizar sus requisitos de capital con los requisitos de capital de los bancos. Una de las diferencias principales entre las SCM/OSCIP y las cooperativas es que las cooperativas son permitidas a recibir captaciones del público. Muchas cooperativas pertenecen a su vez a cooperativas centrales más grandes para poder juntar los riesgos y ofrecer servicios en zonas geográficas más amplias. Estas cooperativas centrales frecuentemente estandarizan su oferta de servicios entre sus afiliados y podrían llegar a ser entes útiles para la promoción de estándares de protección al cliente en muchas instituciones.

Protección al Cliente

Más allá de las leyes y regulaciones de los servicios financieros, Brasil cuenta con un sólido marco legal de protección al cliente. La Constitución de 1988 le da un trato consagrado a la protección al cliente, como uno de los principios básicos del “Orden Económico y Financiero.” Poniendo en práctica esta iniciativa, en 1990 Brasil pasó la Ley 8078, el Código de Protección al Cliente (CDC). Esta ley establece los derechos básicos del consumidor, los detalles de protección en la redacción de contratos, e impone multas para los infractores. Los 10 derechos básicos establecidos por la CDC son:

1.     Protección de la vida y de la salud – los proveedores deben advertir los riesgos posibles de sus productos.

2.    La educación ante el consumo – los proveedores deben ofrecer instrucción en el uso adecuado de los productos y servicios.

3.     Libertad de escoger entre productos y servicios.

4.     Información – los consumidores tienen el derecho de contar con toda la información necesaria (cantidad, peso, composición, precio, riesgos) antes de comprar.

5.     Protección de la promoción engañosa e injusta – la promoción engañosa es ilegal e invalida el contrato entre el comprador y el vendedor.

6.     Protección en la redacción del contrato – el incumplimiento del contrato por parte del proveedor es una infracción punible. Los jueces pueden enmendar contratos que causan daño al consumidor y el consumidor no está obligado a respetar el contrato que no entiende.

7.     Indemnización – los proveedores, no los consumidores, son los responsables de daños causados por productos defectuosos.

8.     Acceso a la justicia – los consumidores que tienen sus derechos violados pueden llevar a corte sus quejas.

9.     Inversión de la carga de la prueba – en casos de violación de los derechos del consumidor, la carga de la prueba es responsabilidad del proveedor, no del consumidor.

10.  Servicios públicos de calidad – el consumidor puede esperar servicios públicos de calidad de parte de las agencias estatales y sus colaboradores.

Adicionalmente, el Código de Protección al Cliente establece el Sistema Nacional de Defensa del Consumidor (SNDC). El SNDC es una red de autoridades federales, estatales y locales, otras agencias federales y grupos comunitarios. El Departamento de Defensa y Protección del Consumidor, parte del Ministerio de Justicia coordina las actividades del SNDC, mientras los 27 PROCON del estado manejan mucho del trabajo de aplicación. Muchas municipalidades también cuentan con varios PROCON para defender los consumidores locales, acompañándolos en el proceso de quejas y asegurando que conozcan sus derechos. Estas agencias funcionan paralelamente al sistema judicial y se dedican a resolver conflictos entre el consumidor y las compañías por fuera del sistema judicial. Si el PROCON no puede mediar una solución, la queja es referida al respectivo juzgado de lo civil. El Ministerio Público federal también cuenta con un grupo de abogados dedicados a incoar acciones/demandas en defensa de los intereses del consumidor.

Los PROCON funcionan de manera distinta en diferentes partes de Brasil, pero en el 2007 el Ministerio de Justicia creó Escuela Nacional para la Defensa del Consumidor para capacitar los responsables federales, estatales y locales de hacer respetar los derechos del consumidor, incluyendo a los que trabajan con los PROCON. A pesar del alto nivel de sofisticación en las iniciativas de protección al consumidor, la gran mayoría de actividades de protección al cliente del sector financiero parece centrarse en los bancos comerciales. Sin embargo, los clientes de las IMF aún tienen acceso al SNDC para tratar de solucionar la queja. No obstante, parece que se han dedicado pocos recursos a la prevención proactiva de las violaciones de los derechos del consumidor en estas instituciones. Por lo tanto, los avances en protección al cliente de microfinanzas a lo mejor será liderado por las redes y las IMF que incorporan los Seis Principios de Protección al Cliente en sus operaciones diarias.

Organizaciones de Protección al Cliente

Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor (IDEC)

El IDEC es un instituto independiente sin fines de lucro y sin afiliaciones con corporaciones, gobiernos o partidos políticos. A nivel nacional, el IDEC pertenece al Foro Nacional de Entidades Civiles para la Protección al Cliente y más allá de Brasil, también es afiliado de Consumers International, una ONG internacional dedicada a asegurar un futuro justo, seguro y sostenible para los consumidores. El instituto cuenta con cuatro metas principales:

• Lograr equilibrio en la relación consumidor/productor.
• Implementar y mejorar las leyes y regulaciones de protección al cliente.
• Iniciar procedimiento criminal contra abusos del poder económico en las relaciones consumidor/productor.
• Mejorar la calidad de vida para consumidores, especialmente relacionada con la calidad de productos y servicios.

El IDEC se dirige a los asuntos de protección al cliente de todos los servicios desde la seguridad de alimentos hasta comercio internacional y salud pública. El instituto también se enfoca en la protección al cliente deservicios financieros, con secciones de su página Web dedicadas a la comparación de tarifas bancarias y navegando la crisis internacional de crédito. Sin embargo, la gran mayoría de este trabajo parece dedicarse únicamente a los grandes bancos comerciales. Los materiales de IDEC no mencionan las microfinanzas específicamente y su papel de vigilancia no parece haberse extendido a las instituciones financieras no-bancarias y otros tipos de IMF.

Instituto Brasileño de las Políticas y Derechos del Consumidor (BRASILCON)

BRASILCON es un grupo líder de protección al cliente y es comprometido con la creación de un “mercado justo y transparente.” El instituto realiza investigación en temas de protección al cliente en Brasil, propone recomendaciones de política y promueve el intercambio de información internacional y de expertos. En mayo del 2009 BRASILCON y el Banco Central de Brasil ofrecieron el Congreso Internacional sobre los Derechos del Consumidor y el Crédito Responsable en Brasilia. Los temas incluyeron, entre otros, el sobreendeudamiento, precios transparentes, contratos abusivos y regulación. Adicional ofrecer conferencias, BRASILCON también publica revistas y comentarios sobre los más recientes temas de protección al cliente.

Redes/las IMF

Asociación Brasileña de Gerentes y Operadores de Microcrédito, Crédito Solidario y Entidades Similares (Abcred)

Abcred se fundó en el 2002 para promover el microcrédito como instrumento de política pública e inclusión social. La organización reúne las IMF de todo Brasil para avanzar en su desarrollo institucional. Los 52 afiliados de Abcred comparten cuatro objetivos principales, enfocados en el desarrollo económico y en el desarrollo de las IMF. Los estatutos de la organización también explican como el grupo ayuda a las IMF a mejorar sus operaciones.

Mientras la página Web de Abcred no menciona iniciativas específicas de protección al cliente, algunas de las metas de la asociación podrían fortalecer el establecimiento de los Seis Principios de Protección al Cliente entre las IMF afiliadas. Por ejemplo, el papel de la asociación en el despliegue de sistemas de tecnología de información entre sus miembros podría fortalecer la privacidad de la información de los clientes o prevenir el sobreendeudamiento a través del intercambio de los perfiles de los clientes. Adicionalmente, en la Carta de Principios de la asociación los afiliados prometen a priorizar las necesidades de los clientes, especialmente para los más pobres. No obstante, estas metas no tratan directamente a los Seis Principios y dejan a las IMF a promover la protección al cliente de la manera que les parezca mejor.

Centro para la Asistencia de la Pequeña Empresa (CEAPE Nacional)

CEAPE es una red nacional de trece OSCIP que juntos constituyen una de las más grandes IMF en Brasil. Según el Banco Mundial, en el 2006 el CEAPE sirvió más de 26,000 clientes en 220 municipalidades en todo Brasil. La misión y visión de la red la comprometen con la creación de empleo, el fortalecimiento de la pequeña empresa, el avance de la mujer y la promoción económica y del desarrollo social.

Desde su fundación en 1990, el CEAPE ha ofrecido capacitación y cualificación para profesionales de microfinanzas, obteniendo recursos financieros para la red, estableciendo asociaciones para mejorar el desempeño de todo el sistema CEAPE. No es claro si la red CEAPE como tal ha articulado un conjunto de valores y principios, pero las IMF afiliadas han adoptado varios principios de manera individual, incluyendo:

• Compromiso con el éxito del cliente empresario
• Trabajo en los temas de profesionalismo y ética
• Aprobación de montos de crédito que no van más allá de la capacidad de pago del cliente y que proporcionan suficiente capital para que la empresa alcance el éxito
• Negociaciones transparentes con los clientes y el personal.

Aunque pertenecen a la misma red, las IMF afiliadas cuentan con mucha autonomía. Las prácticas de gerencia son relativamente armonizadas entre las IMF afiliadas, pero cada IMF es libre de adaptar las políticas de la red a sus condiciones específicas de operación. Esto significa que mientras las OSCIP puede que compartan los mismos valores, hasta el momento no existe una implementación uniforme para toda la red.

Asociación Nacional de Cooperativas de Crédito en la Economía Familiar y Solidaria (Ancosol)

Ancosol, fundada en el 2004, es una asociación de seis redes centrales de cooperativas de crédito (Ecosol, Crehnor, Integrar, Creditag, ASCOOB, Cresol Central y CRE$OL) dedicada a coordinar las actividades políticas y sociales de la industria de cooperativas de crédito. Como una organización de alto nivel, Ancosol se encuentra en una posición excelente para velar por los estándares de protección al cliente con las redes afiliadas, mientras a la vez trabajan con el gobierno para crear estándares en toda la industria microfinanciera Brasileña. Actualmente, los objetivos y las accionesde la organización incluyen la coordinación de capacitación, educación e infraestructura entre las redes, el desarrollo de nuevos productos de crédito, el intercambio de metodologías gerenciales, entre otros. En cuanto al tema de la protección al cliente, los principios fundamentales de la asociación mencionan la transparencia y el comportamiento ético, pero el sitio Web de Ancosol no menciona otras actividades de protección al cliente.

Detalles de la Red:

Cooperativas Afiliadas	73
# Clientes	50,685
Préstamos	US$89.7 million
Depósitos de Ahorros	US$50.9 million

(2008 data)

Sistema Cooperativo de Crédito Rural e Interacción de Apoyo (CRE$OL)

CRE$OL es una red de cooperativas de crédito rurales que comenzó en 1995 y que promueve la inclusión financiera y social en el sector agropecuario. Los agricultores manejan las cooperativas individuales de la red, mientras CRE$OL actúa como una cooperativa de crédito central proporcionando estabilidad financiera y orientación estratégica para la red. Esta estructura organizacional resulta en un proceso de toma de decisiones descentralizada, que apoya la democratización de los servicios financieros. Con este modelo, CRE$OL destaca los principios de protección al cliente, tales como transparencia y comportamiento ético del personal, en su misión y con sus acciones.

Detalles de la Red:

Cooperativas Afiliadas	73
# Clientes	50, 685
Préstamos	US$89.7 million
Depósitos de Ahorros	US$50.9 million

(2007 data)

Asociación Brasileña para el Desarrollo de Cooperativismo (ABRACOOP)

ABRACOOP es una organización dedicada al desarrollo de cooperativas en Brasil. Mientras la organización trabaja con todos los tipos de cooperativas, las de crédito son las que busca fortalecer. La organización tiene cuatro objetivos principales, los cuales se enfocan en la promoción del modelo cooperativo y la mejoría de operaciones y gerencia.

Como la organización no se enfoca únicamente en las cooperativas de crédito, muchos de sus principios reflejan directamente a los Seis Principios de Protección al Cliente. Sin embargo, ABRACOOP enfatiza el principio del comportamiento ético en sus estándares de conducta para sus afiliados.

Federación Brasileño de Bancos (FEBRABAN)

A 2008, los afiliados de FEBRABAN representaron 120 de los 159 bancos comerciales inscritos con el Banco Central de Brasil. Desde el 1967, los objetivos de FEBRABAN incluyen la extensión del alcance del sistema financiero y la disminución del riesgo. Notable en cuanto a la protección al cliente, los valores de la Federación incluyen la promoción de comportamiento ético, la defensa de la empresa privada, la actuación transparente y el reconocimiento del valor de la diversidad y la inclusión financiera. La Federación cuenta con una comisión defensora del pueblo para tratar los temas de relaciones con el cliente, al igual que una comisión de responsabilidad social y sostenibilidad que aconseja la Junta de la organización. Adicionalmente, los consumidores del banco pueden encontrar información de contacto para los defensores del pueblo en los bancos afiliados en el sitio Web de FEBRABAN.

CrediAmigo

CrediAmigo es uno de los más grandes programas de microcrédito en Brasil. Banco do Nordeste do Brasil (BNB) empezó el programa CrediAmigo en 1997 y utiliza una metodología de crédito solidario para proporcionar crédito a cientos de miles de microemprendedores brasileños. Como parte del BNB, CrediAmigo se rige por el Código of Conducta Éticadel BNB y los clientes pueden contactar aldefensor del pueblo del BNB en relación con cualquier problema con el banco. El código de conducta institucionaliza el compromiso del BNB con la protección al cliente, la consolidación de la transparencia, comportamiento ético, respuestas rápidas a las inquietudes de los clientes y la privacidad de información del cliente como vital a las operaciones de CrediAmigo.

Conclusiones

Las instituciones que implementan mejores prácticas, como CrediAmigo, reflejan la doble potencial de las IMF de alcanzar a la población de bajos ingresos con servicios de crédito, a la vez protegiendo los intereses de los clientes. El panorama de la protección al cliente en Brasil cuenta con muchas agencias gubernamentales y organizaciones comunitarias tanto efectivas como bien desarrolladas. Sin embargo, por lo menos en el sector microfinanciero, casi todas las actividades parecen enfocarse en la reparación de quejas después que los clientes ya creen haber sido víctimas de violaciones a sus derechos. Los programas como la iniciativa de precios transparentes de IDEC para los bancos comerciales necesitan ser replicados en el sector microfinanciero. Este tipo de acción proactiva asegurará que los esfuerzos por el lanzamiento de servicios financieros para todos los brasileños de bajos ingresos cumplan con las metas dobles de la inclusión financiera y la protección al cliente.

Estos perfiles no son exhaustivos, ni han sido revisados por expertos en el país. Si usted identifica una brecha o un error en la información suministrada, les agradecemos mucho sus comentarios sobre cómo podríamos mejorar su calidad y precisión. De esta manera podemos trabajar en conjunto para ampliar nuestro conocimiento de la variedad de estrategias de protección al cliente que existen, y las iniciativas que se están impulsando alrededor del mundo.

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