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Resumen Ejecutiva

Desde la crisis económica en 1994, denominado el Efecto Tequila, el sistema financiero de México se integra cada día más en los mercados globales. Las autoridades de México también son cada día más conscientes de los temas de protección al cliente en la industria más amplia financiera. Se han promulgado una serie de leyes y regulaciones, vigiladas por instituciones fuertes con la autoridad de imponer sanciones a las organizaciones que no las cumplen. Al mismo tiempo, las asociaciones y redes de microfinanzas están trabajando para aumentar el nivel de protección al cliente en el sector financiero. El estado actual de protección al cliente en México parece fuerte gracias al respaldo de los sectores políticos y financieros importantes y hay actores importantes que están tomando iniciativas.

• México cuenta con un sólido marco legal, que les proporciona a los bancos y clientes con normas y regulaciones claramente definidos.
• Al mismo tiempo, se ve la voluntad política importante, encabezado por el secretario de Finanzas Agustín Carstens, para atacar los temas de sobreendeudamiento y protección al cliente.
• Las asociaciones del cliente, instituciones federales tales como PROFECO y CONDUSEF, están trabajando en conjunto con las redes de microfinanzas para ampliar los derechos del cliente dentro de la industria de servicios financieros en México.

Introducción

La crisis financiera del 1994 en México, conocido como el Efecto Tequila fue un duro despertar para las autoridades financieros mexicanos que fueron obligados a reconocer que la crisis fue causada en parte por las laxas prácticas bancarias y la corrupción. En la medida en que se ejercía el Tratado Norteamericano de Libre Comercio (NAFTA), las autoridades mexicanos oportunamente aplicaron medidas fiscales más apretadas. NAFTA introdujo grandes cantidades de inversión directa al sistema bancario mexicano, permitiendo el crecimiento importante de la banca mexicana. Hoy en día los sistemas financieros y bancarios en México son cada día más dominados por empresas extranjeras, con sus más grandes instituciones financieras, Bancomer y Banamex, que pertenecen o son parte de BBVA y CitiGroup respectivamente.

En la medida en que el sistema financiero se vaya integrando a los mercados globales, las autoridades se han vuelto cada día más conscientes de los temas de protección al cliente en la industria financiera, aunque no exclusivamente para microfinanzas. Han promulgado una serie de leyes y reglamentaciones, vigiladas por instituciones fuertes con la autoridad de sancionar el incumplimiento por parte de las organizaciones.

Marco Legal

La Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros del 2007 enmendó la Ley Nacional Bancaria con las siguientes provisiones importantes:

• Únicamente se puede cobrar intereses durante el periodo de vigencia del contrato.
• Los bancos debe calcular la tasa de porcentaje anual de cada crédito y presentarla al cliente en el contrato y otros documentos del crédito (Esta medida es de protección al cliente al igual que para promover la competitividad entre los bancos.)
• Los bancos deberán informar cualquier cobro, honorarios o cargos adicionales e incluir esta información en los contratos y otros documentos del crédito.
• Los bancos deberán permitir el pago por adelantado de los créditos/deudas.

La Ley de Protección y Defensa del Cliente Financiero de enero del 1999, enmendada el 15 de junio de 2007, establece la CONDUSEF, el organismo financiero encargado de proteger y defender los derechos de los usuarios de servicios financieros que operan en México. El CONDUSEF, bajo la autoridad de la Secretaria de Hacienda y Crédito Público, es responsable para la creación de una cultura de respeto por los servicios y transacciones financieros. Es la principal organización de protección al cliente en México.

Según la ley, el CONDUSEF debe realizar lo siguiente:

• Informar al público sobre los servicios de las instituciones financieras y proporcionar información sobre el número de reclamos recibidos por cada una;
• Establecer y mantener una base de datos de acceso público sobre los cargos normales y adicionales;
• Fortalecer la capacidad de las instituciones financieras para recolectar la información requerida por el CONDUSEF;
• Establecer y mantener un registro de usuarios que no quieren divulgar su información para el uso de mercadeo o promociones, al cual pueden inscribir gratis;
• Imponer sanciones para instituciones que violan los derechos de los clientes.

The decree forbids financial institutions to use consumer information for advertising or marketing purposes unless previously authorized by consumers.

La Secretaria de Hacienda y Crédito Público vigila todas las instituciones financieras del país y todas las entidades regulatorias, incluyendo: CONDUSEF, Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (CONSAR), Banco de Mexico (BANIXCO), Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), Comisión Nacional de Seguros y Finanzas (CNSF), y el Instituto para la Protección del Ahorro Bancario (IPAB). Junto con la Secretaria, la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) vigila todas las iniciativas de protección al cliente del país.

El Dr. Agustin Carstens Carstens es Secretario de Hacienda y Crédito Público. La protección al cliente una de los temas que actualmente enfrenta la Secretaria. En un discurso del 11 de Julio de 2008 ante un público de banqueros, el Secretario expresó su preocupación con sobreendeudamiento y juró que la Secretaria y CONDUSEF tomarían las siguientes acciones:

• Liderar una campaña en los medios de comunicación para fortalecer la imagen de CONDUSEF, promover el uso razonable de los fondos desembolsados y prevenir el sobreendeudamiento;
• Lograr una alianza estratégica con el Museo Interactivo de Economía (MIDE) en México para establecer una exposición permanente del CONDUSEF ilustrando los conceptos de crédito, ahorro y seguros;
• Organizar la primera Semana Nacional de la Educación Financiera (SNEF) en el mes de octubre;
• Diseñar una estrategia de educación financiera que reoriente y unifique todos los esfuerzos anteriores de las autoridades e intermediarios financieros.

En sus palabras de cierre de la conferencia, el Director General Adjunto de la Secretaria de Hacienda y Crédito Público reiteró el compromiso del Secretario con el tema de la protección al cliente y proporcionó una agenda de trabajo para la Secretaria. El plan incluye los siguientes puntos:

• Promover la conciencia de la población acerca de las implicaciones y modos de prevención del sobreendeudamiento;
• Fortalecer el estatus de protección al cliente via el trabajo en conjunto con CONDUSEF;
• Establecer mecanismos de transparencia más fuertes para que los consumidores puedan depender de la información precisa y clara con el fin de comparar los productos y los riesgos asociados con los servicios financieros;
• Aumentar el nivel de competitividad dentro del sistema, con el fin de mejorar los servicios financieros y incrementar la penetración;
• Proporcionar programas de educación financiera que incluyen la protección al cliente.

Este plan demuestra el compromiso explícito de las autoridades mexicanas para avanzar el tema de la protección al cliente.

Redes

Asociación de Bancos de México

La Asociación de Bancos de México (ABM) se fundó en 1928 con el fin de representar los intereses generales de la industria bancaria y ofrecer a las instituciones servicios técnicos especializados.

Desde su inicio la Asociación ha sido la principal organización de instituciones de crédito en México. Su propósito es ofrecer a sus afiliados una variedad de servicios comunes, tales como representación, información, investigación, contacto con las autoridades y comunicación con organismos bancarios internacionales.

La Asociación no es un ente supervisor, por lo que la adopción y cumplimiento con las recomendaciones de la ABM, hasta por parte de las instituciones, es voluntario.

Algunos de los objetivos de la Asociación son:

• Representar y defender los intereses generales de los afiliados ante organizaciones públicas y privadas;
• Facilitar la comunicación entre los afiliados, creando un consenso sobre temas que lo requieren para poder maximizar la eficiencia industrial;
• Facilitate the communication among members, creating consensus on issues that require it in order to maximize the efficiency of the industry;
• Promover la innovación en las actividades bancarias y la capacidad del personal bancario a través de conferencias y seminarios bancarios que resaltan las mejores prácticas e innovaciones a nivel tanto nacional como internacional;
• Realizar investigaciones dedicadas al desarrollo y el funcionamiento del sistema bancario, con el fin de mejorar prácticas operativas; y
• Proporcionar información sobre los productos, servicios, convenios y temas en al agenda nacional que son de interés común de los afiliados.

Aunque esta red cuenta con una guía de mejores prácticas de gobernabilidad, no menciona protección al cliente. El componente de responsabilidad social que aparece en el sitio Web de la asociación nombra varias metas de responsabilidad de responsabilidad social que orientan la asociación:

• Proporcionar servicios de ahorro, crédito y salarios, junto con las inversiones requeridas para ofrecer estos servicios;
• Cumplir con los estándares y derechos laborales y promover actividades culturales para los empleados y sus familias;
• Las actividades deberán promover la conservación del medioambiente;
• Las actividades deberán preservar la cultura mexicana; y
• Colaborar con la Fundación Quiera, una organización que trabaja con niños de la calle.

Detalles de la Red:

*Bancos asociados operan en México y bancos afiliados tienen oficinas de representación en México.
**Miembros honorarios son instituciones internacionales con presencia en México, tales como el BID y el Banco Mundial.
Fuente

Federación de Instituciones y Organismos Financieros Rural (FEDERURAL, antes AMUCSS)

FEDERURAL, establecido por la ley Popular de Crédito y Ahorro en junio del 2003 como intermediario que ofrece supervisión y asistencia a las instituciones financieras. En México el sector popular de ahorro y crédito proporciona servicios a miles de socios, particularmente de comunidades de bajos recursos. Aunque el acceso a este sector es fuerte en muchas áreas urbanas, la población rural tiene poco acceso a sus servicios de ahorro y crédito. Muchas de las instituciones populares de ahorro y crédito no son reguladas o supervisadas por las autoridades financieras del país. No cuentan con acceso a los recursos económicos, legales, operativos, tecnológicos y humanos requeridos para cumplir con las necesidades de sus clientes. Además, tampoco tienen los recursos para consolidarse como instituciones de ahorro y crédito.

Los objetivos de FEDERURAL son:

• Participar en la construcción de un sistema financiero estable y confiable, promoviendo el acceso a servicios financieros seguros;
• Contribuir a la regulación y desarrollo de las instituciones populares de ahorro y crédito en el sector rural;
• Atender las necesidades de las instituciones comprometidas con traer servicios financieros desarrollados a la medida del sector indígena y marginalizado del país.

Detalles de la Red:

Fuente 

ProDesarrollo

ProDesarrollo es una red nacional de las IMF, individuos e instituciones académicas dedicados al desarrollo económico y la erradicación de la pobreza. ProDesarrollo representa diversos actores dentro de la industria y cada uno aplica distintas metodologías, funciona dentro de distintas estructuras organizacionales y opera en distintos mercados (urbano, rural, indígena, micro y pequeña empresa). La red apoya el desarrollo sostenible, atendiendo a las personas de bajos recursos con servicios de crédito y ahorro, al igual que educación financiera.

ProDesarrollo y sus afiliados han firmado un código de ética cuyo objetivo principal es la promoción de transparencia, calidad y competencia entre las instituciones. Establece principios, valores y compromisos que los signatarios acuerdan cumplir entre ellos, al igual que con las partes interesadas, clientes, empleados, patrocinadores, la comunidad y los reguladores. El acuerdo, firmado durante la asamblea de asociados el 6 de septiembre de 2007 en la Ciudad de México, incluye 16 compromisos que se dirigen específicamente a temas de protección al cliente y estándares de competencia. Los compromisos incluyen:

• Realizar la competencia leal y honesta, con base en la buena fe, la integridad y el respeto por las instituciones competidoras;
• Promover los valores de la red, y evitar la difamación de los competidores;
• Establecer precios transparentes y justos;
• Evitar el sobreendeudamiento; e,
• Implementar políticas pro-consumidor, tales como campañas de educación financiera, incentivos para los empleados y satisfacción al cliente, entre otros.

Este documento pretende servir como modelo no sólo para las políticas de protección al cliente de los afiliados de ProDesarrollo, sino también para la industria de manera integral. Ya cuentan con el apoyo de Don Lorenzo Servitje, uno de los más importantes multimillonarios y filántropos y fundador del Grupo Bimbo.

La página Web de ProDesarrollo cuenta con una sección dónde los consumidores puedan registrar sus reclamos relacionados con la falta de cumplimiento con el código de ética por parte de los afiliados.

Detalles de la Red:

Fuente

Conclusiones

Las autoridades financieras mexicanas y las redes bancarias son conscientes que la protección al cliente es un tema importante, pero, en gran medida, ignorado. Comentarios del Secretario de Haciendo destacan la intención de la administración por tratar el asunto de manera inmediata.

Mientras redes como ProDesarrollo han trabajado activamente en pro a la implementación de las iniciativas de protección al cliente, este no es el caso con todas las redes. Aunque estas han expresado su intención de cumplir con la regulación existente, no se comprometen a cumplir su palabra de manera adicional y obligatoria. Instituciones como CONDUSEF deberán ser fortalecidas y respaldadas dentro del marco legal existentes, para poder sancionar las instituciones que no cumplen.

En papel, la régimen mexicana de protección al cliente es fuerte en temas de transparencia, sobreendeudamiento, competencia y justicia. Con el tiempo, la práctica de la protección al cliente puede llegar a ser igualmente fuerte que es en papel.

Estos perfiles no son exhaustivos, ni han sido revisados por expertos en el país. Si usted identifica una brecha o un error en la información suministrada, les agradecemos mucho sus comentarios sobre cómo podríamos mejorar su calidad y precisión. De esta manera podemos trabajar en conjunto para ampliar nuestro conocimiento de la variedad de estrategias de protección al cliente que existen, y las iniciativas que se están impulsando alrededor del mundo.

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