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Resumen Ejecutiva

Una de las economías de mayor crecimiento en América Latina, Perú ha sostenido un nivel de crecimiento económico impresionante desde principios de las noventa. Los cambios económicos en esta época han impactado a sus consumidores. Por lo que Perú se ha esforzado para fortalecer el marco de de protección al cliente. La promulgación de la Ley de Protección al Cliente de 1991 puso el tema en relieve para los negocios y la población peruanos.

• La Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros de Perú incluye estatutos que buscan la protección al cliente a través de provisiones exigiendo la privacidad y evitan el sobreendeudamiento del cliente de servicios financieros.
• La Ley de Protección al Cliente en Materia de Servicios Financieros establece un marco fuerte que busca la transparencia, el comportamiento ético, la privacidad de información del cliente y los mecanismos para el registro de reclamos de los clientes.
• La SBS, Superintendencia de Banca, Seguros y AFP de Perú, busca minimizar los reclamos de los consumidores a través de la implementación de medidas preventivas, mientras INDECOPI y DCF son agencias que proporcionan mecanismos para el registro de reclamos de los clientes.

Introducción

En respuesta a la crisis económica de las 80, Perú adoptó una serie de políticas que catalizó un proceso complejo para el reajuste y estabilización estructural. Con estas políticas, Perú ha podido proporcionar una base sólida fiscal y monetaria, contener la inflación y adoptar políticas estables de cambio extranjero para el nuevo sistema libre de divisas del Nuevo Sol. Adicionalmente, la reforma tributaria integral implementada por la agencia independiente y autónoma de rentas públicas SUNAT, llevó a una recuperación en la relación entre los impuestos y el PIB. El gobierno también recortó gastos en la forma de subsidios para empresas del estado y entidades que compiten con importaciones y efectivamente duplicó sus gastos sociales como un porciento de PIB durante los años 90. El proceso de reforma en Perú ayudó a abrir su economía a la empresa privada. En su nuevo papel de regulador, el gobierno se ha esforzado para atraer la inversión tanta extranjera como nacional a su economía. Para el año 1996, Perú había ingresado a la lista de los 10 primeros recipientes de inversión extranjera directa entre los países en desarrollo. Más recientemente, sus políticas de libre comercio han contribuido a la fuerte tasa de crecimiento del 9% en 2008. El crecimiento importante de Perú se debe en parte al bueno manejo de las políticas por parte del gobierno y por otro parte a la alza en los precios mundiales pagados por su materia prima. Sin embargo, la sobredependencia de Perú en los minerales y metales que abundan en sus tierras montañosas expone a su economía a choques por la volatilidad de precios pagados por su materia prima.

En la medida en que el sistema financiero peruviano se ha integrado más al mercado global, las autoridades se han concientizado más de la necesidad de leyes y reglamentos de protección al cliente en la industria financiera. Como tal, Perú ha construido un marco legal y regulatorio para la protección al cliente en la industria. Aunque no se diseñó específicamente para los clientes de microfinanzas, el marco protege los derechos de todos los clientes de servicios financieros y ofrece mecanismos para el registro de reclamos.

Perú ocupó el primer lugar del Microscopio 2008 sobre el Entorno de Negocios para las Microfinanzas en América Latina y el Caribe de la Economist Intelligence Unit, una evaluación del marco y panorama futuro de crecimiento en microfinanzas. Aunque el concepto de marco regulatorio fue el primer criterio de evaluación, no es claro si el criterio de protección al cliente fue incluido entre el del marco regulatorio general.

En el 2004, un informe no oficial de UNCTAD concluyó que Perú está realizando importantes avances en el campo de protección al cliente. Se resalta el trabajo del INDECOPI, el PAU y la SBS y el DCF de la ASBANC en protección al cliente y en el mecanismo de registro de reclamos para el cliente financiero. En su informe, la UNCTAD emitió una serie de recomendaciones para la protección al cliente, entre ellas la realización de una política oficial de protección al cliente, que fue adoptado por Perú el siguiente año como parte de la Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros.

Composición del Sector Microfinanciero

En Perú, micro y pequeña empresas son el 95% de todas las empresas en los sectores productivos, comerciales y de servicios del país. Estas entidades también emplean el 65% de la fuerza laboral urbana de Perú. Pese a la necesidad de crédito de estas entidades, la combinación de los préstamos otorgados por el sector financiero formal, las agencias de desarrollo internacional y las ONG sólo lograron suplir el 5% de la demanda en el 1994. Paulatinamente la oferta se está alcanzando a la demanda. Entre el 1995 y el 2005 las carteras de crédito de las instituciones de microfinanzas (IMF) disfrutaron una tasa de crecimiento anual del 32.3%. Se estima que las IMF cuentan con entre el 30% y el 40% de los prestatarios en el sistema financiero peruviano. Como las instituciones financieras de mayor crecimiento en Perú, las IMF dirigen la mayoría de su crédito al esfuerzo de las microempresas en vez de al crédito de consumo.

Las siguientes entidades, las cuales forman parte del sector microfinanciero regulado, deben cumplir con los requisitos de auditoría y reportaje estipulados por el SBS (Superintendencia de Banca y Seguros de Perú – ver abajo para mayor información). Deben reportar al SBS mensualmente y cumplir con lineamientos estrictos para la provisión de crédito.

• Bancos comerciales que ofrecen microfinanzas (como MiBanco y Banco de Trabajo), aunque relativamente nuevos en el sector, han construido portafolios de microfinanzas con relativa rapidez.
• Cajas Rurales de Ahorro y Crédito (CRAC) pertenecen a los gobiernos locales. Son las IMF más grandes y rentables ya que pueden recibir captaciones.
• Las Entidades para el Desarrollo de la Pequeña y Micro Empresa, o EDPYME, se crearon en mediados de las 90 como instituciones que sólo podían ofrecer crédito, con el fin de formalizar las ONG de crédito. Se limitan en que no pueden realizar captaciones.

Las IMF no reguladas comparten su información de manera voluntaria con el Consorcio de Organizaciones Privadas de Promoción al Desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa, COPEME (para mayor información sobre COPEME ver abajo). Aunque la auto-regulación es mejor que ninguna regulación, la generación voluntaria de reportes con el COPEME no es tan efectivo la obligatoriedad de la SBS para las IMF reguladas. Por ejemplo, algunas ONG parecen no realizar provisiones de crédito.

Marco Legal

La Ley General del Sistema Financiero (incluye Microfinanzas) y de Seguros, actualizada en el 2008, estableció las normas y reglamento para todos los bancos y las instituciones financieras de Perú. Más allá del genérico código bancario, se pueden destacar algunos de sus contenidos en cuanto a la biblioteca de protección al cliente:

1. El estado no puede participar en el sistema financiero.
2. Las empresas del sistema financiero son libres de fijar las tasas de interés, tarifas y cobros para sus servicios de crédito y captaciones. En el caso de tasas de interés, deberán respetar los límites de la banca central.
3. La SBS tiene el poder de medir en nivel de deuda de una persona, solicitando un reporte de crédito de las empresas en el sistema fianciero.
4. Cada seis meses, todas las empresas del sistema financiero que reciben captaciones del público deben ser calificados por mínimo dos agencias calificadoras.
5. Las empresas, directores y empleados del sistema financiero son prohibidos de compartir la información de captaciones del público sin la autorización por escrita del cliente.

La Superintendencia de Banca y Seguros (SBS)

La SBS es la principal responsable de la regulación y la supervisión del sistema financiero peruviano. Entre sus objetivos, funciones y tareas establecidos por la Ley General del Sistema Financiero y el Sistema de Seguros, la SBS vela por la estabilidad y solvencia de las entidades dentro del sistema financiero de Perú. Reguladas por la misma ley financiera, tanto las IMF como los bancos cuentan con un marco regulatorio parecido. Las IMF reguladas deben cumplir con los requisitos de auditoría y reportes de la SBS y reportan mensualmente a la SBS.

La SBS requiere que toda institución financiera que otorga crédito debe realizar una evaluación formal de la situación del cliente. Aunque no explícitamente expresado en el sitio Web de la SBS, esta evaluación contribuye a prevenir el sobreendeudamiento de cada cliente. Reconociendo las características específicas del microcrédito, la SBS permite que cada institución financiera establezca sus propios requisitos para la revisión de antecedentes de los clientes.

Todas las instituciones financieras reportan a sus clientes a la SBS para la consolidación e disponibilidad de la información con todas las instituciones financieras a través de su central de riesgo. Esto asegura que las instituciones de crédito no expongan a sus clientes al riesgo de sobreendeudamiento.

The Consumer Protection Agency (INDECOPI)

INDECOPI es el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, y vela por la protección al cliente. Opera con autonomía técnica, económica, administrativa y de presupuesto. Es responsable de la aplicación de multas en caso de la violación de la ley de protección al cliente.

La SBS y INDECOPI contienen áreas específicas para cumplir con las necesidades del cliente. La Plataforma de Atención al Usuario (PAU) de la SBS y el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) de INDECOPI tiene un convencio para ayudar a los consumidores en el registro de quejas y reclamos.

La Comisión de Protección al Consumidor (CPC)

La CPC es el órgano administrativo de INDECOPI diseñado para imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas en la Ley de Protección al Cliente. El Servicio de Atención al Ciudadano ofrece un servicio gratis para ayudarles a los consumidores a resolver sus reclamos con los proveedores de servicios.

La Ley Complementaria a la Ley de Protección al Cliente en Materia de Servicios Bancarios y Financieros

La iniciativa más completa en el esfuerzo peruviano para proteger los clientes de servicios financieros es la adición en el 2005 a la Ley de Protección al Cliente en Materia de Servicios Bancarios y Financieros. Esta Ley Complementaria incluye disposiciones para precios transparentes que requieren que las instituciones financieras publiquen, en todos los contratos con los clientes y en su sitio Web, información precisa acera de sus tasas de intereses y los cobros adicionales impuestos por la institución. Los sitios Web de las instituciones bancarias deben proporcionar fórmulas oficiales para calcular la tasa de interés al igual que simulacros para las tasas. La Ley Complementaria requiere que cada institución financiera establezca una división de servicio al cliente que asegure la calidad en los servicios proporcionados al cliente financiero. La SBS cuenta con un resumen de la ley en su página portal.

La Ley sobre al Privacidad de los Datos Informáticos

La Ley sobre al Privacidad de los Datos Informáticos, de agosto de 2001, vigila los centrales de riesgo privados que recolectan y tramitan información de crédito tanto de individuales como de empresas. La ley declara que la información de crédito sobre una persona o entidad, obtenida indirectamente, debe ser entregada al sujeto de la información. La ley también indica la clase de información y los registros de los centrales de crédito que la ley les permite recolectar, y que cualquier persona tiene el derecho de conocer la información y modificar o cancelar sus datos personales.

Redes

La Asociación de Bancos del Perú

La Asociación de Bancos del Perú, o ASBANC, representa las entidades del sector financiero de Perú. Fue creado en 1967 con el fin de representar, desarrollar y administrar los intereses comunes de las instituciones financieras de Perú. Ofrece estudios técnicos y asesoría a sus 18 asociados.

ASBANC creó el Defensor del Cliente Financiero (DCF) en abril de 2003, como árbitro imparcial para defender los derechos del cliente financiero de la red ASBANC. Actúa como mediador independiente que busca prevenir o resolver los conflictos entre el cliente y el proveedor de servicios financieros. El DCF ofrece sus servicios gratis para clientes de los bancos asociados , incluyendo Citibank de Perú, HSBC Peru y MiBanco.

COPEME

El Consorcio de Organizaciones Privadas de Promoción al Desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa, COPEME, es una organización sin fines de lucro fundada en el 1990 y dedicada al desarrollo de la micro y pequeña empresa de Perú. Con el fin de cumplir con sus objetivos COPEME crea alianzas con organizaciones internacionales e instituciones del gobierno. COPEME cuenta con más de 60 instituciones, 40 de las cuales son ONG, con programas de crédito urbanos y rurales. Las IMF afiliadas reportan a COPEME de manera voluntaria, aunque no es claro el porcentaje de las IMF que reportan ni cómo COPEME regula los reportes. A no incluir información sobre la protección al cliente en su página Web, parece que no vela específicamente por la protección al cliente financiero en su red.

Detalles de la Red:

Fuente (2005)

Conclusión

Perú respondió rápida y adecuadamente a la crisis económica de las 80. Con el establecimiento de políticas económicas sólidas a través de las 90, Perú ha surgido en el siglo 21 como una de las economías latinoamericanas de más rápido crecimiento. En conformidad con el cambio económico tan radical, Perú ha construido un fuerte marco legal y regulatorio para la protección de los clientes de servicios financieros. Aunque no fue diseñado específicamente para clientes de microfinanzas, los clientes de las IMF benefician de los derechos extendidos a través de la Ley General Financiera, la Ley de Protección al Cliente y la Ley Complementaria a la Ley de Protección al Cliente.

Los clientes de las IMF reguladas disfrutan de la supervisión de la SBS, el cual promueve y vela por la prevención del sobreendeudamiento, los precios transparentes, el comportamiento ético del personal, y mecanismos para el registro de reclamos y la privacidad de información del cliente. Aunque es probable que los reportes voluntarios han generado mejores prácticas entre las IMF no reguladas, COPEME no ofrece información detallada acerca de las prácticas para la generación de reportes. Además, por lo visto COPEME no vela específicamente por la protección de los clientes financieros que son parte de su red.

Por lo general, el panorama de los clientes financieros en Perú es positivo. Con la adopción de la Ley Complementaria a la Ley de Protección al Cliente en Materia de Servicios Bancarios y Financieros, Perú ha demostrado su compromiso con adaptar su marco legal para servir las necesidades cambiantes de los clientes financieros. En la medida en que siga creciendo la economía a ritmos impresionantes, Perú deberá asegurar que su marco regulatorio de protección al cliente deberá evolucionar de manera correspondiente.

Estos perfiles no son exhaustivos, ni han sido revisados por expertos en el país. Si usted identifica una brecha o un error en la información suministrada, les agradecemos mucho sus comentarios sobre cómo podríamos mejorar su calidad y precisión. De esta manera podemos trabajar en conjunto para ampliar nuestro conocimiento de la variedad de estrategias de protección al cliente que existen, y las iniciativas que se están impulsando alrededor del mundo.

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