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Resumen Ejecutivo
El sector bancario en India constituye uno de los mercados de más rápido crecimiento del mundo en el tema de las finanzas inclusivas. Como la democracia más grande del planeta y el segundo país más poblado el mundo, India es una estrella ascendiente. En la medida en que el sector de los servicios financieros se vuelva más emprendedor e innovador, crece también su riesgo y diversificación de productos. Siguiendo la crisis de 2006 en Andhra Pradesh, los reguladores, bancos privados y las IMF han sido cada vez más preocupados con las políticas de protección al cliente. El estado actual de protección al cliente en India parece ser fuerte por la existencia de un estricto marco legal, un conjunto de políticas específicos y precisos, y la presencia de varios organismos de control, al igual que el compromiso con el cumplimiento por parte de las redes nacionales de los bancos y las IMF. El marco legal del país está apoyado por instituciones fuertes y la voluntad política de monitorear la legislación establecida.
- La existencia de los códigos bancarios y la Junta de Estándares de India ha persuadido a las redes bancarias a adoptar un código de conducto uniforme que hace cumplir muchas de las medidas pro consumidor.
- Las Asociaciones Banqueras de India cuentan con sus propios códigos, con estrictas consecuencias para los miembros que no cumplan.
- Sah-Dhan es la más importante red nacional de las IMF que han implementado un código de conducta, declarándose la primera y más avanzada organización enfocada al cliente, diseñada para enriquecer el bienestar del consumidor de manera ética, digna, transparente y económica.
Introducción
Desde1990, India ha surgido como una de las economías de más rápido crecimiento del mundo y es un actor principal dentro de los círculos de la economía internacional. La economía de India cubre una diversa colección de actividades agrícolas, artesanías, textiles, la industria manufacturera, y servicios. Sin embargo, a 2006 se estimaba que el 29%, 321 millones de personas en India, viven por debajo de la línea de la pobreza, y dos tercera partes de la fuerza laboral se ganan la vida directa o indirectamente a través de las actividades agrícolas. Existe un creciente sector de servicios que juega un rol cada vez más importante en el país. No obstante, India se está enfrentando barreras enormes ya que se verá obligado a reconciliar su economía creciente con el desafío de levantar de la pobreza a casi una tercera parte de su población.
Junto con su economía creciente, las políticas de liberalización contribuyeron enormemente a la expansión de la industria bancaria. Han creado políticas favorables para la inversión extranjera directa, medidas que han creado un ambiente más dinámico y competitivo dentro de la industria bancaria. Actualmente, India cuenta con más de 53,0000 agencias y 17,000 cajeros electrónicos. Hay varios bancos de India entre el grupo de los más grandes bancos del mundo, tales como el banco State Bank of India y la corporación Industrial Credit and Investment Corporation of India, los dos con activos de más de US $100 mil millones.
En la medida en que se vuelva más emprendedor e innovador la industria de servicios financieros, crecen el nivel de riesgo y la diversificación de productos. Esto ha sido un desafío importante para las entidades reguladores en India, quienes buscan desarrollar normas claras y un reglamento para los clientes al igual que los bancos. Después de la crisis financiera de 2006 en Andhra Pradesh, donde el gobierno cerró casi 50 agencias de dos IMF acusándoles de usura, los reguladores, bancos privados y las IMF se han preocupado más con sus políticas de protección al cliente.
Marco Legal
El Acta de Prácticas de Monopolios y el Comercio Restrictivo de 1969 enumera cinco clases de prácticas consideradas injustas en India:
- Empleando declaraciones falsas o engañosas acerca de los productos o servicios, diseminado con material promocional u otro medio;
- Ofreciendo precios muy bajos y esquemas de ofertas “gancho” (anzuelo y cambio)
- Ofreciendo regalos o premios falsos, y condicionando las ventas de acuerdo con el resultado de concursos de promoción, la lotería, o juegos de chance o destrezas;
- Entregando productos inseguros o peligrosos; y,
- Escondiendo o destrozando los bienes, o negando vender los bienes para provocar una alza de precios;
El Acta de Protección al Cliente de 1986 (CPA, por sus siglas en inglés), fue el hito más importante en la historia de protección al cliente en India. “Ha sido aclamado como la legislación socio-económico más progresivo y comprehensivo del país." [1] Estableció plataformas judiciales a nivel nacional, estatal y distrital, para que los consumidores pueden buscar reparación rápida y económica a sus reclamos. También instaló los consejos de protección al cliente a nivel nacional y estatal. Los seguros bancario y financiero se consideran “servicios” bajo el acta, incluyéndolos dentro del marco general de protección al cliente, pero excluyendo las instancias no específicamente bancarias tales como las tasas de interés, las prácticas de cobranzas y las políticas de sobreendeudamiento no son incluidas.
La Comisión Nacional para la Reparación de Reclamos del Consumidor fue creada por el CPA para cumplir sus provisiones. La Comisión Nacional fue autorizada para emitir normas relacionadas con:
- La adopción de procedimientos uniformes para escuchar y resolver asuntos y reclamos;
- La provisión de copias de documentos creados por una parte para las partes en oposición;
- La emisión ágil de copias de documentos; y,
- La supervisión generalizada de las funciones de las Comisiones Estatales o los Foros Distritales, para asegurar que los objetos y propósitos del Acta se cumplan de la mejor forma, sin interferir de ninguna manera con su libertad cuasi-legal.
El Ministerio de Asuntos del Consumidor, Comida, y Distribución Pública, un ministerio a nivel del gabinete, cuenta con el Departamento de Asuntos del Consumidor. El mandato del Ministerio es supervisar todas las medidas de protección al cliente a nivel nacional. El Departamento de Asuntos del Consumidor es encargado de administrar las políticas para las cooperativas para el consumidor, el monitoreo de precios, el movimiento del consumidor a nivel nacional, y el control de organismos legales como el Buró de Estándares y Medidas de India. Sin embargo, el Buró no certifica ninguno de los estándares aplicados a los servicios financieros
A través de su junto directiva, la Reserva Federal de India (RBI, por sus siglas en inglés), asume la supervisión consolidada del sector financiero que constituye los bancos comerciales, las instituciones financieras, y las compañías de financiamiento no bancarias.
Algunas de las iniciativas de la RBI son:
- Restructuración del sistema de inspecciones de bancos;
- Introducción de una vigilancia externa;
- Fortalecimiento del papel de auditors legales; y,
- Fortalecimiento de la defensa interna para las instituciones supervisadas.
La RBI también se encarga del Defensor Bancario (Banking Ombudsman), que se dirige directamente al manejo de los reclamos del cliente en cuanto a las tarjetas de crédito, falencias en el servicio del cliente, los cobros ocultos, y la falta de cumplimiento con el código de prácticas justas. El Defensor tiene la jurisdicción de todos los bancos comerciales, los bancos rurales regionales, y ciertas cooperativas en India. El Defensor sirve como un recurso de reparación para los consumidores del sector financiero para las quejas contra los bancos que son más comunes.
La Reserva también se encuentra en la última etapa de la instalación de un Junta de Códigos Bancarios y Estándares de India (BCSCBI, por sus siglas en inglés) independiente para asegurar la creación, implementación y cumplimiento de códigos de conducta integrales para el trato justo de los clientes por parte de los bancos. Aunque la Reserva ha acordado prestarle apoyo financiera durante un periodo limitado, la Junta no es un departamento de la RBI. No obstante, la Junta si es un independiente organismo de control para la industria bancaria cuya misión es asegurar que los bancos cumplan sus promesas a los clientes. La BSCBI ha redactado una serie de códigos, conocidos como las Normas del Código Bancario (Banking Code Rules) que buscan precisar las obligaciones de los bancos con los consumidores y microempresas.
El Código fue diseñado para:
- Promover el uso de prácticas bancarias que sean buenas y justas, a través de la implementación de los estándares mínimos en el trato con el cliente.
- Incrementar el nivel de transparencia para que los consumidores cuenten con una mejor comprensión y expectativas más realistas para la provisión de los servicios;
- A través de la competitividad, motivar a las fuerzas del mercado a que alcancen estándares operativas más altas;
- Promover la formación de relaciones justas y positivas entre los consumidores y sus bancos;
- Fomentar la confianza de la gente en el sistema bancario.
Detalles de Vinculación
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Los Bancos miembros de la BSCBI deberán cumplir a cabalidad con el “Código del Compromiso del Banco con los Consumidores”. La conformación incluye: El Banco del Estado de India (State Bank of India) y sus Asociados: 8 Bancos del Sector Público: 19 Bancos Extranjeros: 21 Otros Bancos Comerciales: 22 TOTAL: 70 |
Las diferencias entre las normas y los códigos de conducta es que las normas precisan el papel la BSCBI en la industria bancaria, las obligaciones de las instituciones socios, las políticas claras de cumplimiento, y las acciones disciplinarias consecuencia de violaciones al código. Los códigos precisan la correcta conducta de los bancos y las instituciones financieras con sus clientes.
A continuación se destacan algunas de las políticas de las Normas del Código Bancario
- Los miembros deberán comprometerse con la transparencia completa a la BSCBI con respecto al cumplimiento con el código bancario; el personal del BSCBI pueden visitar las instalaciones de cualquier miembro para verificar el comportamiento y recopilar la información necesaria. Hasta se llevarán a cabo visitas incógnitas para garantizar el cumplimiento.
- Todos los bancos integrantes contarán con un Oficial de Cumplimiento con el Código en las agencias y oficinas principales, con el fin de mantener los registros de infracciones al código y las acciones remediales que se tomaron, y de informar la BCSBI de estas instancias.
- La BCSBI mantendrá confidencial la identidad de los informantes para proteger sus fuentes de información.
- En el caso de infracciones, la BSCBI puede imponer una de las siguientes medidas:
-Publicar el nombre de la institución infractor y los detalles de la infracción en el reporte anual de la BSCBI,
-Emitir instrucciones para la futura conducta de los afiliados,
-Emitir una advertencia o reprimenda al afiliado,
-Cancelar o suspender la afiliación durante un periodo limitado, o
-Públicamente censurar el afiliado, notificando a los medios de comunicación de los resultados de la investigación y de cualquier sanción aplicada, antes de publicar un boletín de prensa en la página Web de la BSCBI
Algunas políticas notables del Compromiso con el Cliente del Código Bancario son:
- Se comunicarán al cliente todas las características clave del producto, incluyendo tasas de interés, tarifas y cobros.
- Todo el material promocional será claro y sin enuncias engañosas.
- Toda la información personal se mantendrá privada y confidencial.
- Las actividades de cobranzas se implementarán basadas en la cordialidad, el trato justo, y la persuasión, es decir:
-Los clientes serán contactado en el lugar de su preferencia.
-El personal se identificará como vinculados con la IMF.
-La privacidad del cliente será respetada.
-La interacción se llevará a cabo de manera agradable.
-El cliente será contactado durante horas razonables, no después de las 7:00 PM
-Las reuniones serán documentadas.
-Se evitará generar momentos incómodos al realizar las actividades de cobranzas. - Cumplimiento con el código será monitoreado por la BSCBI.
Redes
La Asociación de Bancos de India
En septiembre de 1946 se formó la Asociación de Bancos de India con 22 afiliados. A julio de 2008 contaba con 150 afiliados – 115 ordinarios y 35 asociados. Los ordinarios son bancos del sector público, bancos asociados del Banco Estatal de India, bancos del sector privado, y bancos cooperativos. Los asociados pertenecen a los bancos cooperativas a nivel estatal y nacional y a bancos extranjeros con oficinas en India.
La IBA tiene una serie de 19 objetivos que explican con detalle su mandato como una asociación de bancos de India, instituciones financieras creadas para el desarrollo, coordinación y fortalecimiento del sector bancario en India. Ha ayudado a sus afiliados implementar una nueva sistema y adoptar estándares nuevas entre sus afiliados.
Algunas de las iniciativas de protección al cliente que han sido adoptados por la IBA han incluido un Código de Conducta IBA , un Código de Prácticas Justas con códigos modelo para cada una de las instituciones afiliadas y una suscripción al Defensor Bancario.
El Código de Conducta IBA establece lo siguiente:
- Ningún oficial del banco recibirá regalos de ninguna clase de los clientes.
- Los bancos no participarán en la promoción a través de la emisión de mensajes negativos acerca del estado de otros bancos en relación con el código.
- Las tasas y metodologías relacionadas con los intereses serán publicadas.
- LA IBA verificará el cumplimiento de este código para los bancos que nombran a un oficial interno como enlace entre la IBA y el Banco.
El Código de Prácticas Justas es una versión más corta del código de compromiso con el cliente de la BSCBI, sin la mayoría de sus componentes más fuertes. Sin embargo, el Código cuenta con una sección sobre la recolección de cuotas y la reparación de reclamos. Menciona la importancia de una relación a largo plazo entre los bancos y sus clientes, y también del compromiso del banco de tratar los reclamos de manera oportuna y adecuada.
Los Códigos Modelo se aplican únicamente a los Agentes de Venta Directa (DSA) de los bancos, ya que anuncian la manera que los DSA deberán comportarse con respecto al consumidor, el telemercadeo, el código de vestir, los regales, y otras políticas. No existen clausulas sobre las tasas de interés u otras políticas.
Sa-Dhan, una asociación de 196 IMF y otras partes interesadas del sector microfinanciero (desarrolladores de capacidad y redes), fue fundada en 1998 por el Banco SEWA, PRADAN, y BASIX, entre otros. Todas las instituciones afiliadas operan a través de diversos enfoques y modelos. Sa-Dhan busca cumplir su misión con las siguientes iniciativas:
- Motivar a las existentes y nuevas IMF con la financiación y desarrollo de capacidad al igual que la provisión de un marco regulatorio de apoyo,
- Incentivar la oferta de servicios de microfinanzas por parte de las existentes instituciones financieras comerciales (principalmente bancos), y
- Desarrollar un sistema fuerte de demanda a través de la formación de Instituciones Financieras de Desarrollo de la Comunidad (Community-based Development Financial Institutions - CDFIs).
Para implementar su estrategia de manera existosa Sa-Dhan está trabajando en tres ejes temáticos:
- Intervenir en la formulación de políticas – explora la posibilidad de proporcionar un entorno que facilite el enriquecimiento de las microfinanzas.
- Fijar estándares – su función principal es facilitar la adopción de las mejores prácticas en el sector.
- Desarrollar capacidad – busca construir capacidad sectoral en microfinanzas.
Sa-Dhan cuenta con un conjunto de valores principales y un Código de Conducta para Instituciones de Microfinanzas. El código pretende afirmar que la organización es enfocada al cliente y diseñada para enriquecer el bienestar del cliente de manera ética, digna, equitativa, transparente y rentable. Impone la obligación de proporcionar toda la información relacionada con tasas de interés y el método utilizado para calcular el interés, al igual que las condiciones de pago y otra información sobre el cobro de interés. Adicionalmente, se compromete con proporcionarles a sus clientes información precisa y completa de manera fácilmente entendible. Sa-Dhan demuestra su compromiso con las prácticas justas, pero no ha publicado su definición de qué constituye lo “justo”.
El Código se adopta voluntariamente por todas las organizaciones, con el fin de animar la vinculación. Finalmente, cuenta con una sección designada a la reparación y arbitración. Además, el Comité de Ética y Reparación de Reclamos de la red se diseñó con el fin de facilitar el cumplimiento con el Código. Recomendará a Sa-Dhan las acciones a implementar en caso de identificar una organización que no cumple con el Código.
Asociación de Toda India para el Desarrollo de Microempresas
La Asociación de Toda India para el Desarrollo de Microempresas (AIAMED, por sus siglas en inglés) busca convertir la finanzas de desarrollar en una estrategia nacional en India, ya que les proporcionaría a las personas de bajos ingresos la posibilidad del empleo independiente a la vez desarrollar la capacidad del país. Su misión es fortalecer las organizaciones no-gubernamentales y otras entidades que están involucradas en el desarrollo financiero y de las microempresas, pero también el sector de desarrollo financiero como tal.
La estrategia de AIAMED incluye proporcionar una plataforma para que se reúnan las organizaciones financieras de desarrollo comunitario, con la visión de empoderar a las personas de bajos ingresos sin “limosna” ni subsidios. Buscan construir coaliciones efectivas y la eficiencia colectiva a través de la formación de redes, acción colaborativa, investigación, capacitación y el intercambio de información.
Los afiliados de AIAMED (aunque no aparecen en el sitio Web) proporcionan a las personas de bajos ingresos con crédito para la pequeña y microempresa, capacitación y servicios financieros, así permitiendo el desarrollo y la sostenibilidad de empresas generadores de ingresos y empleo.
Conclusiones
El estado actual de la protección al cliente en India parece fuerte gracias a su fuerte marco legal y el conjunto específico de políticas y organismos de control de la industria, al igual que el cumplimiento demostrado por las redes nacionales de los bancos y las IMF.
India ha construido un excelente marco legal para apoyar sus esfuerzos de protección al cliente, con participación de todos los sectores. Los reclamos de los clientes llegan paulatinamente a los consejos locales, estatales y nacionales con monitoreo del Departamento de Asuntos del Consumidor del Ministerio de Asuntos del Consumidor, la Comida, y la Distribución Pública. Lo notable de esto es que evidencia la importancia nacional otorgada a los asuntos de los consumidores.
Adicionalmente, India cuenta con un organismo de control que es financieramente independiente; la BSCBI ha logrado lo que pocos han podido – convencer a algunos de los principales bancos del mundo que trabajan en India para que adopten el mismo código de conducta. Entre estos bancos son HSBC, American Express y JP Morgan. También es importante destacar el detalle y la extensión de los códigos de la BSCBI, junto con el seguimiento administrado por la misma institución.
Por el lado de la Red, es gratamente sorprendente que la IBA también cuenta con una serie de estándares para los códigos de los afiliados que alcanza un rango amplio (150 y creciendo). Es importante destacar las multas para bancos que no cumplen con el código e implementa un oficial de códigos interno para proteger la implementación del código. Este es un paso importante porque significa que los bancos se dedican sus recursos a la protección al cliente.
Finalmente, Sa-Dhan demuestra el compromiso de la red de las IMF para la protección al cliente a través del código junto con un conjunto estricto de políticas de reportaje. Desafortunadamente el AIAMED no cuenta con información similar en su reporte.
[1] D.P.S. Verma. “Developments in consumer protection in India.” Journal of Consumer Policy. March 2002;21.1. pg 111.
Estos perfiles no son exhaustivos, ni han sido revisados por expertos en el país. Si usted identifica una brecha o un error en la información suministrada, les agradecemos mucho sus comentarios sobre cómo podríamos mejorar su calidad y precisión. De esta manera podemos trabajar en conjunto para ampliar nuestro conocimiento de la variedad de estrategias de protección al cliente que existen, y las iniciativas que se están impulsando alrededor del mundo.
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