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La Protección al Cliente en las Filipinas

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Resumen EjecutivoPhilippines

La industria banquera en las Filipinas ha sufrido una transformación importante durante los últimos años. Se ha realizado significantes mejorías en el tema de regulaciones y mayores ingresos para los bancos. El gobierno filipino ha promulgado varias leyes para la regulación de la industria financiera, al igual que para la protección al cliente. Sin embargo, aún existe una importante coincidencia parcial en algunas instituciones que no ha sido fácil de desenmarañar. La protección al cliente ocupa una posición muy importante en el sector bancario y financiero, por lo menos con respecto a las microfinanzas. En papel existe un marco excelente para proteger a los clientes de aflicciones financieras y ofreciéndoles un trato justo.

  • La Comisión Nacional contra la Pobreza lidera la promoción de la protección al cliente de microfinanzas y ha desarrollado una guía de protección al cliente que recopila todas las normas y regulaciones sobre la protección del cliente para los servicios financieros.
  • LA OECD, en colaboración con el gobierno filipino, está trabajando en un programa de educación financiera, pero los resultados aún no han sido publicados.
  • El Concejo de Microfinanzas en las Filipinas cuenta con un código de ética muy interesante, donde declaran su intención de “consistentemente evaluar el impacto de nuestros servicios con el fin de realizar un esfuerzo especial para levantar a sus miembros y clientes de la pobreza en el menor tiempo posible."

Estado Actual de Protección al Cliente en las Filipinas

La desaceleración financiera del 1997 persuadió al entonces presidente  Joseph Estrada a considerar la mayor liberalización del comercio, introduciendo un conjunto preciso de normas para atraer la inversión extranjera. En respuesta, se crearon el Acta General Bancaria y el Código de Regulación de Valores, junto con otras reformas dirigidas a revivir la economía filipina.

Con el tiempo la industria bancaria del país ha visto una transformación importante, guiada por las reformas de los reguladores bancarios y el gobierno. Se han implementado grandes mejorías en las regulaciones de la industria bancaria, junto con mayores ingresos para los bancos. Además, la industria bancaria filipina ha sufrido una consolidación que fortalecerá aún más su posición en la medida en que las nuevas entidades se vuelven más competitivas. Adicionalmente los bancos seguirán disfrutando del apoyo de un futuro financiero bastante benévolo.

Marco Legal

El gobierno Filipino adoptó RA 7394, el Acta del Consumidor del 1991 de las Filipinas, como base legal para la protección al cliente en el país. Esta ley caracteriza la política estatal sobre la protección al cliente y establece estándares de conducta para el negocio y para la industria en el país.

El Acta pretende proteger los “intereses del consumidor, promover su bienestar general y establecer estándares de conducto para el negocio y la industria”, adoptando las siguientes medidas.

  • protección de los daños potenciales a la salud y la seguridad;
  • protección de los actos y prácticas engañosos, injustas e inescrupulosos;
  • provisión de información y educación que facilita las decisiones sólidas y el ejercicio adecuado de los derechos del consumidor;
  • participación de representantes del consumidor en la formulación de políticas sociales y económicas.  

Relacionado directamente con las microfinanzas es el Título IV del Acta que declara que el gobierno “simplificará, aclarará y modernizará las leyes que rigen las operaciones de crédito y apoyar el desarrollar de prácticas con el cliente de crédito que sean justas y económicamente sólidas.” Para enriquecer el conocimiento del cliente sobre el costo verdadero de los servicios financieros, la ley requiere la transparencia o revelación absoluta del costo verdadero de las transacciones de crédito y la determinación de tasas de interés y cobros adicionales. Esta provisión del acta reitera la intención del RA 3765, el Acta de Veracidad en el Préstamo que requiere que los acreedores y proveedores de crédito, al igual que las ONG que otorgan crédito, proporcionan información a sus clientes de crédito. Antes de otorgar cualquier crédito deben proporcionar una declaración clara y por escrito con el monto del crédito, los intereses y cualquier otro cobro relacionado con el crédito.

Otras Leyes, Normas y Regulaciones que gobiernan la práctica financiera en las Filipinas son:

Banco Central: Bangko Sentral ng Philipinas (BSP)

El banco central supervisa las operaciones de los bancos, incluyendo los que se dedican a la provisión de servicios microfinancieros, y ejercita autorización regulatoria sobre las operaciones de de las compañías de financiamiento y otras instituciones financieras no bancarias que realizan operaciones cuasi-bancarias. Emite también las normas y regulaciones necesarias para la realización de operaciones prudentes y supervisa y realiza la inspección periódica de los bancos para asegurar que las prácticas y regulaciones financieras se implementen de manera efectiva.

Interior al BSP, existe un Grupo de Microfinanzas, especializado en inspeccionar las operaciones de los bancos de microfinanzas y también el Grupo de Asuntos de Consumidor, especializado en la protección al cliente.

Programa de Educación Financiera con la colaboración de OECD

El BSP ha lanzado un programa de educación al cliente que busca mejorar el conocimiento financiero del público. De acuerdo con este programa de educación financiera, el BSP aprobó en enero de 2004 la creación del Comité de Educación del Consumidor (CEC) que busca tratar las necesidades de educación financiera de los usuarios de productos y servicios financieros. Los objetivos del apoyo a la educación financiera del CEC son:

  • Enriquecer el entendimiento público del papel de supervisión que cumple el BSP, como veedor de la estabilidad financiera y las prácticas bancarias justas;
  • Incrementar el conocimiento y la comprensión del público de los varios productos y servicios financieros a su disposición; y
  • Mejorar la capacidad del consumidor financiero para tomar decisiones y juicios informados y sólidos sobre sus operaciones financieras.

Para cumplir con su compromiso con apoyar la educación financiera, el BSP creó el Grupo de Asuntos del Consumidor Financiero (FCAG, siglas en inglés) fue creado por el Gobernador del BSP, Amando M. Tetangco Jr., en octubre del 2006. El grupo apoya el Sector de Supervisión e Inspección del BSP, asegurando la protección de los depositantes e inversionistas y permitiendo el funcionamiento fluido y organizado de todo el sistema financiero. Los objetivos del FCAG son alineados con las políticas del BSP-CEC, el cual es crear un plan para la realización de una campaña de educación al cliente para preparar a los consumidores con la información adecuada, oportuna y relevante sobre los productos y servicios financieros.

Con los principios de dirección proporcionados por el CEC, FCAG es el responsable de las iniciativas de promoción para la educación y apoyo del interés público sobre temas de educación financiero, incluyendo:

  • Ayudar a los consumidores con la resolución de reclamos o conflictos con las instituciones financieras supervisadas por el BSP;
  • Iniciar la adopción o modificación de las políticas, normas y regulaciones alineados con las leyes de protección al cliente y las iniciativas del BSP para promover la educación financiera, y
  • Servir como vínculo entre el SES y el sector público, el legislativo y el financiero, ofreciendo actividades/servicios relacionados con los temas del consumidor pertinentes al uso de los servicios bancarios.

Para apoyar la vision del FCAG, el grupo lanzará una campaña amplia de educación financiera que pretende:

  • Facilitar el ejercicio adecuado de los derechos y responsabilidades de los consumidores;
  • Educar a los consumidores y proporcionarles información sobre los productos, servicios y transacciones que ofrecen las instituciones supervisadas por el BSP, y
  • Minimizar las instancias de victimización de los consumidores, causadas por la fraude financiera y estafas.

Con el fin de cumplir los objetivos del FCAG, el grupo velará por una plataforma que apoya los proyectos existentes y a corto-mediano plazo, en coordinación y asociación con otros departamentos, otros reguladores y socios privados involucrados en la promoción de la educación financiera.

Consejo Nacional de Crédito (NCC, siglas en inglés)

El NCC fue creado en el 1993 principalmente para racionalizar y optimizar los programas gubernamentales de crédito y garantías. También busca institucionalizar los vínculos de consultoría y diálogo sobre las políticas para motivar mayor y mejor participación del sector privado en la entrega de crédito en las zonas rurales. El NCC es un órgano inter-agencia liderado por el Departamento de Finanzas (DOF), formulado y aprobado por el Marco Regulatorio de Instituciones de Microfinanzas en julio del 2002. El marco, en coordinación con las partes interesadas que tenían inquietudes, le dio instrucciones específicas al NCC de formular un conjunto uniforme de estándares de desempeño que se aplican a todos los tipos de instituciones involucradas en microfinanzas. Estos estándares serán líneas base para la industria microfinanciera, permitiéndole comparar el desempeño de todas las instituciones que participan en la entrega de servicios microfinancieras. Estas líneas base también guiará a los reguladores en la evaluación de las instituciones financieras que supervisan. Los Estándares de Desempeño para Todo Tipo de Instituciones Microfinancieras se basan en las mejores prácticas a nivel internacional, líneas base de la industria y coeficientes utilizados por los distintos actores en la industria microfinanciera.

Comisión Nacional Contra la Pobreza (NAPC, siglas en inglés)

La legislación Filipina afirma que el papel de la NAPC incluye las siguientes actividades:

  • Desarrollar un entorno de políticas, particularmente en el campo de la generación de ahorro;
  • Racionalizar los programas gubernamentales existentes de crédito/garantías;
  • Utilizar las existentes entidades financieras gubernamentales para ofrecer los productos y servicios de MF a la población de bajos ingresos;
  • Promover los mecanismos necesarios para la implementación de los servicios de MF, incluyendo a las prácticas indígenas de MF.

La ley también dirige a la NAPC a monitorear el uso del Fondo Fiduciario de Desarrollo del Pueblo (PDTF, siglas en ingles) y realizar las siguientes actividades:

  • Asegurar fondos para establecer y crecer el PDTF
  • Recomendar la acreditación de organizaciones/instituciones que pueden ser socios de fondos para el desarrollo institucional;
  • Asegurar la realización de las actividades de validación/monitoreo para proyectos con fondos del PDTF; y,
  • Promover actividades de investigación y desarrollo sobre el bienestar y la tecnología de microfinanzas, y programas de publicaciones/comunicaciones para los beneficiarios de bajos ingresos.

La NAPC lidera la promoción de la protección del cliente en microfinanzas, a través de sus iniciativas de educación financiera y el sistema online para el registro de reclamos. Notificaciones también han sido emitidas en la industria para asegurar el cumplimiento con sólidas y sostenibles prácticas microfinancieras. Se ha creado una Guía de Protección al Cliente sobre el estado de asuntos del consumidor en las Filipinas y el marco regulatorio, que contiene las definiciones y secciones conceptuales que plantean la definición de la protección al cliente, las políticas sobre la protección del cliente en microfinanzas, y los pasos de seguir para el manejo de quejas y reclamos del consumidor.

Comisión de Cambios y Valores (SEC, siglas en inglés)

Han desarrollado un código de ética, como parte de la sección de Protección al Cliente, que confirma lo siguiente: Los clientes deberán recibir un Convenio con el Cliente entregado por escrito y en un idioma que el cliente entiende. El contenido del Convenio con el Cliente deberá incluir:

  1. Nombre y dirección,
  2. Intención de informar/notificar cualquier cambio importante,
  3. Descripción de la naturaleza de servicios y remuneración/cobros por pagar,
  4. Información sobre la firma,
  5. Confirmación de compras y ventas, y
  6. Estado de cuenta del cliente (SRC Norma 52.1-8), incluyendo el extracto mensual y el estado de contenidos.

Redes

Asociación Filipina de Banqueros (BAP, siglas en inglés)

La Asociación Filipina de Banqueros resultó de la fusión en marzo del 1949 de la Asociación de Bancos de Manila y la Cámara de Compensación de Manila (Manila Clearing House). En ese momento la Asociación contaba con 12 miembros; hoy en día tiene 36 miembros, 14 de los cuales son internacionales.

Es el objetivo moral de la Asociación velar por la estabilidad, robustez y crecimiento del sistema financiero, manteniendo fuertes vínculos con el cuerpo legislativo, las instituciones gubernamentales y otras asociaciones bancarias y relacionadas. La asociación trabaja sin cesar con su principal regulador, el Bangko Sentral ng Pilipinas, formulando normas y regulaciones bancarios con el fin de mejorar la eficiencia y efectividad de los servicios ofrecidos por el sistema bancario a la comunidad.

Muy similar a cualquier otro gremio, la BAP proporciona el camino para que los bancos asociados propongan y discutan asuntos que afectan la industria comercial bancaria. La adquisición y diseminación de la información vital de la vinculación es una responsabilidad principal de la Asociación, especialmente cuando un mercado emergente como las Filipinas busca integrarse en los mercados financieros globales. Tal vez un aspecto único de la BAP es su mandato de ser la voz unificadora en las relaciones con las autoridades regulatorias en un entorno donde son profundamente distintos los intereses empresariales y los antecedentes de los bancos domésticos con respecto a los bancos extranjeros. Esta es tan esencial en la deliberación de las normas y regulaciones pertinentes, que es posible que impida la potencial eficiencia y crecimiento de la industria de la banca comercial.

No publican principios de protección al cliente en su sitio Web.

Detalles de la Red:

Tafiliados

36

Bancos Nacionales

22

Bancos Internacionales

201,662

Fuente   

Asociación de Banqueros Rurales de las Filipinas (RBAP, siglas en inglés)

La misión de la Asociación de Banqueros Rurales de las Filipinas es apoyar la capacidad de sus afiliados de ofrecer servicios bancarios de calidad a todos sus clientes, cumplir con los requisitos de los reguladores y promover el bienestar de las comunidades donde operan.

Cuenta con cerca a 694 miembros. Los requisitos de afiliación con la RBAP son:

  • Débito de un año de la cuota mensual de afiliación (P400.00/mes con descuento del 5%),
  • Lista de oficiales,
  • Cuota de ingreso de P5,000.00, y
  • Certificado de afiliación del BSP y la Federación.

Los principios de operación del RBAP son:

  • Establecer y mantener una organización que apoya la capacidad de sus miembros para operar como una fuerza agresiva para la promoción del bienestar cívico de las comunidades donde operan.
  • Mantener su compromiso con desarrollar las economías rurales y promover el desarrollo de los negocios comunitarios con el bueno servicio y las buenas prácticas,
  • Desarrollar una promesa de calidad y extender este compromiso para todos los clientes del banco rural, así asegurando que los bancos rurales respondan permanentemente a su base de clientes,
  • Desarrollar mecanismos y capacidades para atender las necesidades bancarios del rango más amplio de clientes – desde los más pequeños hasta los más grandes,
  • Trabajar en asociación con el BSP y otros reguladores para fijar y mantener los estándares más altos de cumplimiento.
  • Ayudar a los afiliados a aprender unos de otros, evitar la competencia u las prácticas injusta y trabajar efectivamente en conjunto más non en competencia,
  • Desarrollar y motivar la confianza del público en el sistema bancario a través de mecanismos y medidas que apoyan la capacidad del Sistema Bancaria Rural para implementar la buena administración de los recursos del banco, y
  • Asegurar que todo el sistema opere como líder en el campo de las relaciones con el personal, poniendo un ejemplo en el sector rural con respecto a las condiciones de empleo, eficiencia y servicio al cliente.

Concejo de Microfinanzas de las Filipinas (MCPI, siglas en inglés)

El Concejo de Microfinanzas de las Filipinas es una red de 44 instituciones que trabajan por el desarrollo rápido de la industria microfinanciera en las Filipinas. Las 45 instituciones incluyen 36 expertos y 9 proveedores de servicios. Aunque la vinculación de los expertos está dominada por organizaciones no-gubernamentales (las ONG), la lista de expertos también incluye bancos rurales dedicados a microfinanzas y una institución de ahorros (thrift bank).

Existen dos tipos de afiliación al MCPI: afiliación normal y asociados. Los afiliados normales son instituciones dedicados a las microfinanzas comerciales; la afiliación se limita a las ONG, instituciones de ahorros, bancos de desarrollo, bancos rurales, cooperativas y cooperativas de ahorro y crédito. Para ser un afiliado normal la IMF debe contar con mínimo 1,000 clientes activos y una cartera de crédito de por lo menos PhP 3 millones. Los asociados son organizaciones privados y locales que son mayoristas de microcrédito, las redes que ayudan a las IMF y a los proveedores de servicios técnicos.

El código de ética del MCPI incluye los siguientes puntos:

  • Proporcionarle a la población de bajos ingresos acceso permanente y sostenible a los apropiados servicios financieros y sociales.
  • Cobrar tasas de interés de acuerdo con el mercado para crédito y ahorros, evitando subsidios de interés o tasas demasiado altas;
  • Promover y mantener una cultura amena de trato con el cliente entre los miembros de la junta directiva, gerencia y todo el personal de la organización;
  • Proporcionar acceso a todo tipo de información de transacciones pasadas, actuales y futuras, de acuerdo con la solicitud de los miembros y clientes;
  • Notificar adecuadamente a los miembros y clientes acerca de las políticas, procedimientos y cobros por transacción, para permitirles tomar decisiones informadas;
  • Tratar a los miembros y clientes con respeto y dignidad, expresando empatía en tiempos de crisis.
  • Evaluar permanentemente el impacto de los servicios con el fin de aplicar un esfuerzo extra para levantar al os miembros y cliente de la pobreza en el menor tiempo posible.

Detalles de la Red:

Total de afiliados

46

Afiliados Normales*

38

Asociados

8

*Los afiliados normales son instituciones dedicados a las microfinanzas comerciales; la afiliación se limita a las ONG, instituciones de ahorros, bancos de desarrollo, bancos rurales, cooperativas y cooperativas de ahorro y crédito.
Fuente

Conclusiones

El tema de la protección al cliente ocupa una posición muy importante en el sector bancario y financiero, por lo menos con respecto a las microfinanzas. En papel existe un marco excelente para proteger a los clientes de aflicciones financieras y ofreciéndoles un trato justo.

Es importante notar las iniciativas de colaboración realizadas por la OECD en el 2004 junto con la BSP; sin embargo, los resultados de estas iniciativas no han sido publicados. ¿Será muy temprano aún para evaluar el impacto del programa? Lo mismo se puede aplicar a los códigos de Protección al Cliente que han sido desarrollados por MCPI y RBAP. El código de la MCPI es bastante explícito, pero ¿cómo se aplica? El de la RBAP promueve la protección al cliente, pero no es publicado en la Internet.

Estos perfiles no son exhaustivos, ni han sido revisados por expertos en el país. Si usted identifica una brecha o un error en la información suministrada, les agradecemos mucho sus comentarios sobre cómo podríamos mejorar su calidad y precisión. De esta manera podemos trabajar en conjunto para ampliar nuestro conocimiento de la variedad de estrategias de protección al cliente que existen, y las iniciativas que se están impulsando alrededor del mundo.

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